SG.hu
MI-vel csendesítenék el az ügyfélszolgálattal kiabáló embereket
A Softbank azt tervezi, hogy MI segítségével kiiktatja a dühös ügyfélhangokat, a valós idejű hangmódosító technológia a call centerek munkatársainak stressz-szintjét igyekszik csökkenteni.
A japán távközlési óriáscég, a SoftBank bejelentette, hogy mesterséges intelligenciával működő "érzelemkikapcsoló" technológiát fejlesztett ki, amely a dühös ügyfelek hangját úgy módosítja, hogy az ügyfélszolgálati munkatársakkal folytatott telefonbeszélgetések során nyugodtabbnak tűnjön. A projekt célja, hogy csökkentse a zaklatástól szenvedő operátorok pszichológiai terhelését. Három éve folyik a fejlesztés, a Softbank 2026 márciusára tervezi a bevezetését.
A The Asahi Shimbun japán híroldal beszámolója szerint a SoftBank projektje egy olyan mesterséges intelligencia-modellre támaszkodik, amely valós időben változtatja meg az ügyfél hangszínét és hangmagasságát telefonhívás közben. A SoftBank fejlesztői Toshiyuki Nakatani alkalmazott vezetésével több mint 10 000 hangmintából álló adatkészlet segítségével képezték ki a rendszert, amelyet 10 japán színész adott elő, több mint 100 kifejezést különböző érzelmekkel, köztük kiabáló és vádló hangnemben.
A SoftBank technológiája bőven a hihetőség határain belül van, mert a hangklónozás és a hangszintézis technológiája az elmúlt három évben hatalmasat lépett előre. A Microsoft például három másodperces hangmintával képes klónozni egy hangot, az Adobe hangfeldolgozó technológiája pedig az adott személy hangjának újraszintetizálásával tisztítja meg a felvételt. A hangminták elemzésével a SoftBank mesterséges intelligencia-modellje megtanulta felismerni és módosítani a dühhöz és ellenségességhez kapcsolódó vokális jellemzőket.
Amikor egy ügyfél beszél a call center operátorához, a modell feldolgozza a bejövő hangot, és úgy módosítja az ügyfél hangmagasságát és hanglejtését, hogy az nyugodtabbnak és kevésbé fenyegetőnek hangozzon. Például egy magas, rezonáns hangot lehalkíthat, míg egy mély férfihangot magasabbra emelhet. A technológia nem változtatja meg az ügyfél beszédének tartalmát vagy szövegét, és megtartja a hallható dühösség egy kis elemét, hogy a kezelő továbbra is fel tudja mérni az ügyfél érzelmi állapotát. A mesterséges intelligenciamodell a beszélgetés hosszát és tartalmát is figyeli, és figyelmeztető üzenetet küld, ha úgy ítéli meg, hogy az interakció túl hosszú vagy sértő.
A technológiát a SoftBank "SoftBank Innoventure" nevű házon belüli programja keretében fejlesztették ki, a The Institute for AI and Beyond intézettel közösen, amely a Tokiói Egyetem által létrehozott MI-kutatóintézet. A SoftBank szerint a japán szolgáltatási szektor küzd a "kasu-hara", vagyis az ügyfelek zaklatásának problémájával, amikor a dolgozók agresszív viselkedéssel vagy az ügyfelek indokolatlan kéréseivel szembesülnek. Válaszul a japán kormány és a vállalkozások azt vizsgálják, hogyan lehetne megvédeni a munkavállalókat a visszaélésekkel szemben.
A probléma nem csak Japánban létezik. A ProPublica 2021-es jelentése rémtörténeteket mesél call center operátorokról, akiket arra köteleztek, hogy ne tegyék le a telefont, bármennyire is sértő vagy érzelmileg megalázó a hívás. A kiadvány idézte Christine Stewartot, a Skype ügyfélszolgálati munkatársát, aki így nyilatkozott: "Egy személy sértő szóval illetett, értesítettem a felettesemet, de csak annyit mondott, hogy 'Nyugtasd meg. Mindig arra próbáltak rávenni, hogy tartsam a vonalat és saját magam oldjam meg a problémát. De messze nem fizetnek annyit, hogy ez megérje." Egy másik ügyfélszolgálatost "arra emlékeztet, amikor az Apple kínai gyárában a munkások öngyilkosok lettek a munkakörülmények miatt, ott a 'megoldás' az volt, hogy hálókat helyeztek el az épület körül."
A SoftBank azt tervezi, hogy a 2026. március 31-én véget érő pénzügyi évben vezeti be érzelemfelismerő megoldását. A Call Center operátorok pszichológiai terhelésének csökkentésétől a SoftBank biztonságosabb munkakörnyezetet remél, amely lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak jobb szolgáltatásokat nyújtsanak az ügyfeleknek. Ezzel együtt az ügyfelek haragjának figyelmen kívül hagyása hosszú távon visszafelé sülhet el, mert a harag néha jogos válasz a rossz üzleti gyakorlatra. "Ha olyan sok dühös ügyfeled van, hogy ez hatással van a call center operátorok mentális egészségére, akkor talán foglalkozz azzal, hogy miért van ennyi dühös ügyfeled ahelyett, hogy úgy teszel, mintha nem lennének dühösek" - vélte egy Reddites fórumozó.
A japán távközlési óriáscég, a SoftBank bejelentette, hogy mesterséges intelligenciával működő "érzelemkikapcsoló" technológiát fejlesztett ki, amely a dühös ügyfelek hangját úgy módosítja, hogy az ügyfélszolgálati munkatársakkal folytatott telefonbeszélgetések során nyugodtabbnak tűnjön. A projekt célja, hogy csökkentse a zaklatástól szenvedő operátorok pszichológiai terhelését. Három éve folyik a fejlesztés, a Softbank 2026 márciusára tervezi a bevezetését.
A The Asahi Shimbun japán híroldal beszámolója szerint a SoftBank projektje egy olyan mesterséges intelligencia-modellre támaszkodik, amely valós időben változtatja meg az ügyfél hangszínét és hangmagasságát telefonhívás közben. A SoftBank fejlesztői Toshiyuki Nakatani alkalmazott vezetésével több mint 10 000 hangmintából álló adatkészlet segítségével képezték ki a rendszert, amelyet 10 japán színész adott elő, több mint 100 kifejezést különböző érzelmekkel, köztük kiabáló és vádló hangnemben.
A SoftBank technológiája bőven a hihetőség határain belül van, mert a hangklónozás és a hangszintézis technológiája az elmúlt három évben hatalmasat lépett előre. A Microsoft például három másodperces hangmintával képes klónozni egy hangot, az Adobe hangfeldolgozó technológiája pedig az adott személy hangjának újraszintetizálásával tisztítja meg a felvételt. A hangminták elemzésével a SoftBank mesterséges intelligencia-modellje megtanulta felismerni és módosítani a dühhöz és ellenségességhez kapcsolódó vokális jellemzőket.
Amikor egy ügyfél beszél a call center operátorához, a modell feldolgozza a bejövő hangot, és úgy módosítja az ügyfél hangmagasságát és hanglejtését, hogy az nyugodtabbnak és kevésbé fenyegetőnek hangozzon. Például egy magas, rezonáns hangot lehalkíthat, míg egy mély férfihangot magasabbra emelhet. A technológia nem változtatja meg az ügyfél beszédének tartalmát vagy szövegét, és megtartja a hallható dühösség egy kis elemét, hogy a kezelő továbbra is fel tudja mérni az ügyfél érzelmi állapotát. A mesterséges intelligenciamodell a beszélgetés hosszát és tartalmát is figyeli, és figyelmeztető üzenetet küld, ha úgy ítéli meg, hogy az interakció túl hosszú vagy sértő.
A technológiát a SoftBank "SoftBank Innoventure" nevű házon belüli programja keretében fejlesztették ki, a The Institute for AI and Beyond intézettel közösen, amely a Tokiói Egyetem által létrehozott MI-kutatóintézet. A SoftBank szerint a japán szolgáltatási szektor küzd a "kasu-hara", vagyis az ügyfelek zaklatásának problémájával, amikor a dolgozók agresszív viselkedéssel vagy az ügyfelek indokolatlan kéréseivel szembesülnek. Válaszul a japán kormány és a vállalkozások azt vizsgálják, hogyan lehetne megvédeni a munkavállalókat a visszaélésekkel szemben.
A probléma nem csak Japánban létezik. A ProPublica 2021-es jelentése rémtörténeteket mesél call center operátorokról, akiket arra köteleztek, hogy ne tegyék le a telefont, bármennyire is sértő vagy érzelmileg megalázó a hívás. A kiadvány idézte Christine Stewartot, a Skype ügyfélszolgálati munkatársát, aki így nyilatkozott: "Egy személy sértő szóval illetett, értesítettem a felettesemet, de csak annyit mondott, hogy 'Nyugtasd meg. Mindig arra próbáltak rávenni, hogy tartsam a vonalat és saját magam oldjam meg a problémát. De messze nem fizetnek annyit, hogy ez megérje." Egy másik ügyfélszolgálatost "arra emlékeztet, amikor az Apple kínai gyárában a munkások öngyilkosok lettek a munkakörülmények miatt, ott a 'megoldás' az volt, hogy hálókat helyeztek el az épület körül."
A SoftBank azt tervezi, hogy a 2026. március 31-én véget érő pénzügyi évben vezeti be érzelemfelismerő megoldását. A Call Center operátorok pszichológiai terhelésének csökkentésétől a SoftBank biztonságosabb munkakörnyezetet remél, amely lehetővé teszi, hogy az alkalmazottak jobb szolgáltatásokat nyújtsanak az ügyfeleknek. Ezzel együtt az ügyfelek haragjának figyelmen kívül hagyása hosszú távon visszafelé sülhet el, mert a harag néha jogos válasz a rossz üzleti gyakorlatra. "Ha olyan sok dühös ügyfeled van, hogy ez hatással van a call center operátorok mentális egészségére, akkor talán foglalkozz azzal, hogy miért van ennyi dühös ügyfeled ahelyett, hogy úgy teszel, mintha nem lennének dühösek" - vélte egy Reddites fórumozó.