SG.hu
A McDonald's megérezte a digitalizáció hátrányát
Egy rendszerhiba miatt több országban leállt a működés, vagy csak a pultnál lehetett rendelni, készpénzzel fizetve.
Amikor a McDonald's az 1940-es években megnyitotta első gyorséttermét, a hamburgerek és a sült krumpli ára papírból készült étlapokon volt kiírva, a vásárlók pedig készpénzzel fizettek az emberi pénztárosoknak. Ezzel szemben ma a McDonald's-nak 40 000 telephelye van nagyjából 100 országban, és üzleti tevékenységének minden aspektusát áthatja a technológia, így kis túlzással egy olyan digitális vállalatnak is nevezhetnénk, amely történetesen hamburgereket árul. Mobilalkalmazása; ember nélkül működő, a rendelést felvevő kioszkjai; digitalizált étlapjai, amely a trendek, az időjárás és egyéb tényezők alapján változik - ezek együttesen lehetővé teszik, hogy a McDonald's több milliárd dolláros többletértékesítést és nagyobb hatékonyságot érjen el.
De ugyanez a technológia kényszerítette térdre tegnap a McDonald's-t. Pénteken rendszerhibák sújtották a céget néhány legnagyobb piacán, köztük Japánban, Ausztráliában és az Egyesült Királyságban, és számos éttermet arra kényszerítettek, hogy átmenetileg csak készpénzt fogadjanak el, vagy teljesen bezárjanak. A McDonald's nem hozta nyilvánosságra, hogy a kiesés mennyire volt kiterjedt, de volt olyan amerikai egység, amelyik péntek délután, 12 órával az első hibajelzés után sem fogadta el a rendeléseket az alkalmazásban, és készpénzt sem tudott elfogadni.
A McDonald's közleményében azt írta, hogy a kiesést egy meg nem nevezett harmadik fél szolgáltató okozta egy "konfigurációváltás" során. A McDonald's japán leányvállalata szombaton elnézést kért a kellemetlenségekért, és azt írta, hogy minden étterme és a kiszállítási szolgáltatása normálisan működik. A hamburgeróriás már korábban jelezte, hogy ilyesmi megtörténhet. "Egyre inkább a technológiai rendszerekre vagyunk utalva" - írták a cég jogászai a február 22-én benyújtott éves értékpapír- és tőzsdefelügyeleti jelentésben. "E rendszerek bármilyen meghibásodása vagy megszakadása jelentősen befolyásolhatja a mi vagy franchise partnereink működését, illetve a vásárlóink tapasztalatait és megítélését".
Még a mesterséges intelligencia is említést kap a bejelentésben, amely szerint "a mesterséges intelligencia eszközei, amelyeket beépítünk éttermi működésünk bizonyos aspektusaiba, nem biztos, hogy a kívánt hatékonyságot hozzák, és hatással lehetnek üzleti eredményeinkre". A pénteki széleskörű üzemzavar azonban valószínűleg nem fogja kizökkenteni a McDonald's-t abból a hosszú távú stratégiájából, hogy elmélyítse a technológiára való támaszkodást. A lánc azt szeretné, ha több vásárló rendelne digitális utakon, például az alkalmazáson és a kioszkokon keresztül, amelyek 2022-ben már az eladások egyharmadát tették ki.
A McDonald's decemberben partnerséget kötött a Google-lal, hogy az éttermi számítógépes rendszereket a felhőbe költöztesse, ahol az adatok globális összegzése lehetővé teszik a cég generatív MI rendszerének, hogy "jobban megértse a minták és árnyalatok legszélesebb skáláját", ami a McDonald's akkori közlése szerint "melegebb, frissebb ételeket" eredményez. A generatív MI már most is az éttermi műveletek nagy részét, a vásárlók belső profiljai alapján készítenek személyre szabott ajánlatokat.
Persze mindez nem csak a McDonald'sra igaz, a technológia gyakorlatilag minden nagyobb gyorsétteremlánc stratégiájának középpontjában áll. A Starbucks 2019-ben jelentette be saját belső MI platformját, az úgynevezett "Deep Brew"-t, amelyről akkor Kevin Johnson vezérigazgató azt mondta, hogy segíti a személyre szabott ajánlatok, a készletgazdálkodás és az üzletek személyzetének menedzselését. "A következő 10 évben olyan jók akarunk lenni MI-ban, mint a technológiai óriások" - mondta Johnson. A Starbucks 2022-ben felvette a McDonald's egy korábbi vezetőjét, hogy felügyelje a technológia alkalmazását.
De az új technológia kockázatai nem csak a rendszerhibákból adódnak. A Wendy's vezérigazgatója február közepén egy eredménybeszámoló során azt mondta, hogy a lánc hamarosan "dinamikus árképzést" fog alkalmazni digitális tábláin - egy újabb olyan technológiát, amely az információs korszak előtt nem lett volna lehetséges. Ez nagy botrányt kavart az online fórumokon, emiatt a cég később pontosította, hogy a digitális tábláknak nem célja az árak növelése, a forgalmas időszakokban magasabb árak kiírása. A Wendy's szerint a vezérigazgató megjegyzései inkább arra a tervre vonatkoztak, hogy a gyengébben teljesítő idősávokban kedvezményeket kínáljanak a vendégeknek.
Amikor a McDonald's az 1940-es években megnyitotta első gyorséttermét, a hamburgerek és a sült krumpli ára papírból készült étlapokon volt kiírva, a vásárlók pedig készpénzzel fizettek az emberi pénztárosoknak. Ezzel szemben ma a McDonald's-nak 40 000 telephelye van nagyjából 100 országban, és üzleti tevékenységének minden aspektusát áthatja a technológia, így kis túlzással egy olyan digitális vállalatnak is nevezhetnénk, amely történetesen hamburgereket árul. Mobilalkalmazása; ember nélkül működő, a rendelést felvevő kioszkjai; digitalizált étlapjai, amely a trendek, az időjárás és egyéb tényezők alapján változik - ezek együttesen lehetővé teszik, hogy a McDonald's több milliárd dolláros többletértékesítést és nagyobb hatékonyságot érjen el.
De ugyanez a technológia kényszerítette térdre tegnap a McDonald's-t. Pénteken rendszerhibák sújtották a céget néhány legnagyobb piacán, köztük Japánban, Ausztráliában és az Egyesült Királyságban, és számos éttermet arra kényszerítettek, hogy átmenetileg csak készpénzt fogadjanak el, vagy teljesen bezárjanak. A McDonald's nem hozta nyilvánosságra, hogy a kiesés mennyire volt kiterjedt, de volt olyan amerikai egység, amelyik péntek délután, 12 órával az első hibajelzés után sem fogadta el a rendeléseket az alkalmazásban, és készpénzt sem tudott elfogadni.
A McDonald's közleményében azt írta, hogy a kiesést egy meg nem nevezett harmadik fél szolgáltató okozta egy "konfigurációváltás" során. A McDonald's japán leányvállalata szombaton elnézést kért a kellemetlenségekért, és azt írta, hogy minden étterme és a kiszállítási szolgáltatása normálisan működik. A hamburgeróriás már korábban jelezte, hogy ilyesmi megtörténhet. "Egyre inkább a technológiai rendszerekre vagyunk utalva" - írták a cég jogászai a február 22-én benyújtott éves értékpapír- és tőzsdefelügyeleti jelentésben. "E rendszerek bármilyen meghibásodása vagy megszakadása jelentősen befolyásolhatja a mi vagy franchise partnereink működését, illetve a vásárlóink tapasztalatait és megítélését".
Még a mesterséges intelligencia is említést kap a bejelentésben, amely szerint "a mesterséges intelligencia eszközei, amelyeket beépítünk éttermi működésünk bizonyos aspektusaiba, nem biztos, hogy a kívánt hatékonyságot hozzák, és hatással lehetnek üzleti eredményeinkre". A pénteki széleskörű üzemzavar azonban valószínűleg nem fogja kizökkenteni a McDonald's-t abból a hosszú távú stratégiájából, hogy elmélyítse a technológiára való támaszkodást. A lánc azt szeretné, ha több vásárló rendelne digitális utakon, például az alkalmazáson és a kioszkokon keresztül, amelyek 2022-ben már az eladások egyharmadát tették ki.
A McDonald's decemberben partnerséget kötött a Google-lal, hogy az éttermi számítógépes rendszereket a felhőbe költöztesse, ahol az adatok globális összegzése lehetővé teszik a cég generatív MI rendszerének, hogy "jobban megértse a minták és árnyalatok legszélesebb skáláját", ami a McDonald's akkori közlése szerint "melegebb, frissebb ételeket" eredményez. A generatív MI már most is az éttermi műveletek nagy részét, a vásárlók belső profiljai alapján készítenek személyre szabott ajánlatokat.
Persze mindez nem csak a McDonald'sra igaz, a technológia gyakorlatilag minden nagyobb gyorsétteremlánc stratégiájának középpontjában áll. A Starbucks 2019-ben jelentette be saját belső MI platformját, az úgynevezett "Deep Brew"-t, amelyről akkor Kevin Johnson vezérigazgató azt mondta, hogy segíti a személyre szabott ajánlatok, a készletgazdálkodás és az üzletek személyzetének menedzselését. "A következő 10 évben olyan jók akarunk lenni MI-ban, mint a technológiai óriások" - mondta Johnson. A Starbucks 2022-ben felvette a McDonald's egy korábbi vezetőjét, hogy felügyelje a technológia alkalmazását.
De az új technológia kockázatai nem csak a rendszerhibákból adódnak. A Wendy's vezérigazgatója február közepén egy eredménybeszámoló során azt mondta, hogy a lánc hamarosan "dinamikus árképzést" fog alkalmazni digitális tábláin - egy újabb olyan technológiát, amely az információs korszak előtt nem lett volna lehetséges. Ez nagy botrányt kavart az online fórumokon, emiatt a cég később pontosította, hogy a digitális tábláknak nem célja az árak növelése, a forgalmas időszakokban magasabb árak kiírása. A Wendy's szerint a vezérigazgató megjegyzései inkább arra a tervre vonatkoztak, hogy a gyengébben teljesítő idősávokban kedvezményeket kínáljanak a vendégeknek.