SG.hu
Az ügyfélszolgálatosok belefáradtak abba, hogy MI-nek nézik őket
Mivel egyre több munkavállalót kérdeznek meg idegenek, hogy robotok-e, a szürreális beszélgetések önreflexióra késztetik az iparágat arról, hogy mit jelent embernek lenni.
Gyakran már kiabálnak a Jessica Lindsey-vel beszélő ügyfelek, mire eljutnak odáig, hogy megvádolják azzal, hogy mesterséges intelligencia. Az elmúlt két évben a Concentrix outsourcing cég telefonos munkatársaként végzett munkáját az jellemezte, hogy a telefon másik végén lévő emberek valódi emberrel akartak beszélni. Néha egyenesen megkérdezik tőle: „Mesterséges intelligencia vagy?” Máskor csak kiabálni kezdenek: „Beszélni akarok egy munkatárssal! Beszélni akarok egy munkatárssal!” Lindsey munkája az American Express, a Concentrix egyik ügyfele hitelkártyáinak értékesítését és az azokhoz kapcsolódó kérdések megválaszolását foglalja magában. Saját taktikát fejlesztett ki az ügyfelek megnyugtatására. "Azt mondom nekik, hogy igazi ember vagyok" - majd utána bizonyítékként köhög vagy kuncog, amik szerinte olyan hangjelenségek, amelyeket az MI nem tud utánozni. "Még azt is megkérdezem tőlük: 'Van valami, amit mondjak, hogy bebizonyítsam, hogy valódi ember vagyok?'”
* De elmondása szerint ez a megközelítés nem mindig működik. A szkeptikus ügyfelek már eleve frusztráltak, mert egy automata irányítja és szűri a hívásokat, mielőtt azok eljutnának egy emberhez. Így amikor Lindsey elkezdi felolvasni az AmEx által jóváhagyott jogi szöveget, a hívók dühösek lesznek, mert úgy érzik, hogy ismét egy géppel beszélnek. "Végül csak kiabálnak velem, és leteszik a kagylót” - mondta, Lindsey pedig csak ül az oklahomai irodájában, sokkoltan és néha sírva. "Nem tudom elhinni, hogy reggel 9:30-kor rámcsapják a kagylót, mert egy géppel kellett hadakozniuk, mielőtt hozzám jutottak.”
Azok a jóslatok, hogy az MI ki fogja szorítani a call center ügynököket, többnyire még nem valósultak meg. A Gartner piackutató cég márciusban 163 ügyfélszolgálati vállalatot megkérdező felmérése szerint 95%-uk egyelőre megtartja az emberi alkalmazottakat. Ehelyett az iparág inkább integrálja az MI-t az emberek mellé: a technológiát használja a hívások irányítására, a nem amerikai akcentusok tompítására és a háttérzajok eltávolítására. Ezen integráció miatt az ügyfelek nehezen tudják megkülönböztetni egymástól a gépet és az embert. Ausztráliában, Kanadában, Görögországban és az Egyesült Államokban az ügyfélszolgálatosok azt mondják, hogy többször is összetévesztették őket az MI-vel. Ezek az emberek órákat töltenek idegenekkel való beszélgetéssel, és szürreális beszélgetéseket élnek át, amikor az ügyfelek arra kérik őket, hogy bizonyítsák, hogy nem gépek.
"Ezek a beszélgetések jelzik, hogy mi fog történni, amikor a vállalatok megpróbálják a mesterséges intelligenciát emberibbé tenni" - mondta Nir Eisikovits, a bostoni Massachusettsi Egyetem filozófiaprofesszora. Példaként az OpenAI júniusban végrehajtott ChatGPT hangmód-frissítését említi, amely javította az intonációt és valószerűbb szüneteket vezetett be. "Már ennél is szinte képtelenség megkülönböztetni, hogy emberrel beszélünk-e vagy sem, és ez csak tovább fog nehezedni” - mondta Eisikovits. Ugyanakkor "fajunk egyediségének érzése fokozatosan el fog tűnni”.
A telefonközpontokban dolgozók eltérő módon reagálnak az ügyfelek zavarára. Egy Louisianában élő IT-támogatást nyújtó fiatalember (aki nem volt hajlandó megadni a nevét), elmondta, hogy január óta már kétszer tévesztették össze MI-vel. "Dicséretnek veszem, ha elég profinak tartanak ahhoz, hogy úgy hangozzak, mint egy felvétel” - mondta. Egy másik amerikai Concentrix-alkalmazott, Seth elmondta, hogy ezek a beszélgetések még jobban fokozzák a frusztrációját a szabályokkal kapcsolatban, amelyek arra kényszerítik, hogy egy útmutatóból olvassa fel a válaszokat az ügyfeleknek. Azon hívók miatt, akik megkérdőjelezik, hogy valódi-e, kevésbé emberinek érzi magát - mondta. "Már nem is tudom, mi vagyok.”
Seth elmondta, hogy körülbelül hetente egyszer megkérdezik tőle, hogy ő ugye mesterséges intelligencia. Áprilisban egy ügyfél körülbelül 20 percig faggatta a hobbijaival kapcsolatban, hogy szeret-e horgászni, amikor nem dolgozik, és milyen horgászbotot használ. "Olyan volt, mintha azt akarta volna látni, hogy megakadok-e” - mondta. „Egy ponton úgy éreztem, hogy ő egy MI, aki megpróbálja megtanulni, hogyan kell embernek lenni.”
A call center iparág az 1960-as és '70-es években alakult ki, és a szektor fejlődésével a technológia egyre nagyobb szerepet kapott. Az 1990-es években a telefonközpontok új eszközöket kezdtek használni a munkaerő elektronikus megfigyelésére, lehetővé téve a vezetőség számára, hogy nyomon kövesse a munkatársak szüneteit és a hívásokra fordított időt – mondta Nell Geiser, a Communications Workers of America szakszervezet kutatási igazgatója. A kifinomultabb nyomon követés azt jelentette, hogy az ügynökök már nem választhatták meg saját szavaikat, sőt hangszínüket sem, mert a számítógépes rendszerek automatikusan jelzik a vezetőségnek a szabályszegéseket - például, ha valaki nem hangzik elég vidáman. "Ehelyett úgy kell viselkedni, mint egy robot, és követni kell a forgatókönyvet” - mondta Geiser.
A botok és az emberek közötti zavar a live chat-eken is előfordul, ahol az ügyfelek írásban beszélgetnek az ügyintézőkkel - mondta Glo Anne Guevarra, a Boldr outsourcing cég globális vezetője, amely világszerte több mint 1000 ügyfélszolgálati ügyintézőt foglalkoztat, főként a Fülöp-szigeteken. Különösen akkor, amikor az ügyintézők sok ügyfél kérésére előre megírt válaszokat használnak, üzeneteik túl csiszoltnak vagy mechanikusnak tűnhetnek - mondta. A kaliforniai székhelyű Sanas MI-vállalat olyan szoftvert fejlesztett ki, amely szinte valós időben amerikaiabbá tudja tenni a nem amerikai akcentusokat. Az eszköz célja, hogy például egy filippínó akcentussal beszélő személy hangja úgy hangozzon, mintha tíz évet töltött volna az Egyesült Államokban - mondta Sharath Narayana vezérigazgató, aki megjegyezte, hogy a vállalat célja az, hogy lágyítsa az ember akcentusát, nem pedig hogy eltüntesse azt. "A hang identitásának megőrzése teszi azt emberivé” - mondta.
Sok telefonközpontos humorral próbálja meggyőzni az ügyfeleket arról, hogy valódi emberek. Nikos Spyrelis Athénban dolgozik egy francia outsourcing óriáscég, a Teleperformance számára, és általában csak viccelődik, amikor megkérdezik tőle, hogy mesterséges intelligencia-e. "Azt mondom, hogy 'utoljára, amikor ellenőriztem, nem voltam gép'” - mondta Spyrelis, aki egyben a SETEP szakszervezet elnöke is, amely a Teleperformance görögországi dolgozóit képviseli. Anish Mukker, a Teleperformance mesterséges intelligencia vezetője elmondta, hogy tud arról, hogy egyes dolgozókat a hívók megkérdeznek, hogy emberek-e. „Az ügyfelek valószínűleg nem tudják, hogy ügyfeleinknek közölniük kell, ha mesterséges intelligencia ügynököt használnak a támogatás nyújtásához” - mondta.
Faith Lau egy kanadai értékesítő cégnél dolgozik, és februárban tévesztették össze először egy bottal. Ösztönösen egy viccel válaszolt - abban a hitben, hogy ez az egyetlen dolog, amit egy gép nem tud megtenni (bár a legtöbb nagy nyelvi modell képes viccet mesélni, ha erre kérik). "Miért ette meg a kannibál a trapézművészeket?” - kérdezte szkeptikus hívójától. "Mert kiegyensúlyozott étrendet akart.” A történelem során a logikát, a nyelvet és az ésszerűséget használták az emberi kivételesség igazolására és az emberek más fajoktól való megkülönböztetésére - magyarázza Benoît Monin, a Stanford Graduate School of Business pszichológusa. Most, hogy az MI is képes ezekre a tulajdonságokra, az emberek nagyobb értéket tulajdonítanak azoknak az emberi tulajdonságoknak, amelyeket az MI nem tud teljesen lemásolni, például a humorérzéknek és a spiritualitásnak - mondta.
Sarah az amerikai kormánynál juttatásokkal kapcsolatos csalások megelőzésével foglalkozik. Elmondta, hogy havonta három-négy alkalommal tévesztik össze a mesterséges intelligenciával. Amikor ez körülbelül két éve először történt vele, megdöbbent. "Azután egy-két napig elég lehangolt voltam” - mondta. Még orvoshoz is elment, hogy rájöjjön, miért történik ez, mert attól tartott, hogy a katonai szolgálatból származó poszttraumás stressz zavar miatt robotikusnak tűnik a hangja. A többiekhez hasonlóan Sarah is megpróbálja megváltoztatni a hanghordozását és a hangszínét, hogy emberibbnek tűnjön. De felfedezett egy másik különbséget is a gépekkel szemben. "Amikor egy MI-vel találkozom, az hagy beszélni, nem szakít félbe” - mondta Sarah. Így amikor a ügyfelek kiabálni kezdenek, most megpróbálja félbeszakítani őket. "Azt mondom: „Hölgyem (vagy uram). Én valódi ember vagyok. Az Egyesült Államok déli részén ülök egy irodában. Itt születtem.”
Gyakran már kiabálnak a Jessica Lindsey-vel beszélő ügyfelek, mire eljutnak odáig, hogy megvádolják azzal, hogy mesterséges intelligencia. Az elmúlt két évben a Concentrix outsourcing cég telefonos munkatársaként végzett munkáját az jellemezte, hogy a telefon másik végén lévő emberek valódi emberrel akartak beszélni. Néha egyenesen megkérdezik tőle: „Mesterséges intelligencia vagy?” Máskor csak kiabálni kezdenek: „Beszélni akarok egy munkatárssal! Beszélni akarok egy munkatárssal!” Lindsey munkája az American Express, a Concentrix egyik ügyfele hitelkártyáinak értékesítését és az azokhoz kapcsolódó kérdések megválaszolását foglalja magában. Saját taktikát fejlesztett ki az ügyfelek megnyugtatására. "Azt mondom nekik, hogy igazi ember vagyok" - majd utána bizonyítékként köhög vagy kuncog, amik szerinte olyan hangjelenségek, amelyeket az MI nem tud utánozni. "Még azt is megkérdezem tőlük: 'Van valami, amit mondjak, hogy bebizonyítsam, hogy valódi ember vagyok?'”
* De elmondása szerint ez a megközelítés nem mindig működik. A szkeptikus ügyfelek már eleve frusztráltak, mert egy automata irányítja és szűri a hívásokat, mielőtt azok eljutnának egy emberhez. Így amikor Lindsey elkezdi felolvasni az AmEx által jóváhagyott jogi szöveget, a hívók dühösek lesznek, mert úgy érzik, hogy ismét egy géppel beszélnek. "Végül csak kiabálnak velem, és leteszik a kagylót” - mondta, Lindsey pedig csak ül az oklahomai irodájában, sokkoltan és néha sírva. "Nem tudom elhinni, hogy reggel 9:30-kor rámcsapják a kagylót, mert egy géppel kellett hadakozniuk, mielőtt hozzám jutottak.”
Azok a jóslatok, hogy az MI ki fogja szorítani a call center ügynököket, többnyire még nem valósultak meg. A Gartner piackutató cég márciusban 163 ügyfélszolgálati vállalatot megkérdező felmérése szerint 95%-uk egyelőre megtartja az emberi alkalmazottakat. Ehelyett az iparág inkább integrálja az MI-t az emberek mellé: a technológiát használja a hívások irányítására, a nem amerikai akcentusok tompítására és a háttérzajok eltávolítására. Ezen integráció miatt az ügyfelek nehezen tudják megkülönböztetni egymástól a gépet és az embert. Ausztráliában, Kanadában, Görögországban és az Egyesült Államokban az ügyfélszolgálatosok azt mondják, hogy többször is összetévesztették őket az MI-vel. Ezek az emberek órákat töltenek idegenekkel való beszélgetéssel, és szürreális beszélgetéseket élnek át, amikor az ügyfelek arra kérik őket, hogy bizonyítsák, hogy nem gépek.
"Ezek a beszélgetések jelzik, hogy mi fog történni, amikor a vállalatok megpróbálják a mesterséges intelligenciát emberibbé tenni" - mondta Nir Eisikovits, a bostoni Massachusettsi Egyetem filozófiaprofesszora. Példaként az OpenAI júniusban végrehajtott ChatGPT hangmód-frissítését említi, amely javította az intonációt és valószerűbb szüneteket vezetett be. "Már ennél is szinte képtelenség megkülönböztetni, hogy emberrel beszélünk-e vagy sem, és ez csak tovább fog nehezedni” - mondta Eisikovits. Ugyanakkor "fajunk egyediségének érzése fokozatosan el fog tűnni”.
A telefonközpontokban dolgozók eltérő módon reagálnak az ügyfelek zavarára. Egy Louisianában élő IT-támogatást nyújtó fiatalember (aki nem volt hajlandó megadni a nevét), elmondta, hogy január óta már kétszer tévesztették össze MI-vel. "Dicséretnek veszem, ha elég profinak tartanak ahhoz, hogy úgy hangozzak, mint egy felvétel” - mondta. Egy másik amerikai Concentrix-alkalmazott, Seth elmondta, hogy ezek a beszélgetések még jobban fokozzák a frusztrációját a szabályokkal kapcsolatban, amelyek arra kényszerítik, hogy egy útmutatóból olvassa fel a válaszokat az ügyfeleknek. Azon hívók miatt, akik megkérdőjelezik, hogy valódi-e, kevésbé emberinek érzi magát - mondta. "Már nem is tudom, mi vagyok.”
Seth elmondta, hogy körülbelül hetente egyszer megkérdezik tőle, hogy ő ugye mesterséges intelligencia. Áprilisban egy ügyfél körülbelül 20 percig faggatta a hobbijaival kapcsolatban, hogy szeret-e horgászni, amikor nem dolgozik, és milyen horgászbotot használ. "Olyan volt, mintha azt akarta volna látni, hogy megakadok-e” - mondta. „Egy ponton úgy éreztem, hogy ő egy MI, aki megpróbálja megtanulni, hogyan kell embernek lenni.”
A call center iparág az 1960-as és '70-es években alakult ki, és a szektor fejlődésével a technológia egyre nagyobb szerepet kapott. Az 1990-es években a telefonközpontok új eszközöket kezdtek használni a munkaerő elektronikus megfigyelésére, lehetővé téve a vezetőség számára, hogy nyomon kövesse a munkatársak szüneteit és a hívásokra fordított időt – mondta Nell Geiser, a Communications Workers of America szakszervezet kutatási igazgatója. A kifinomultabb nyomon követés azt jelentette, hogy az ügynökök már nem választhatták meg saját szavaikat, sőt hangszínüket sem, mert a számítógépes rendszerek automatikusan jelzik a vezetőségnek a szabályszegéseket - például, ha valaki nem hangzik elég vidáman. "Ehelyett úgy kell viselkedni, mint egy robot, és követni kell a forgatókönyvet” - mondta Geiser.
A botok és az emberek közötti zavar a live chat-eken is előfordul, ahol az ügyfelek írásban beszélgetnek az ügyintézőkkel - mondta Glo Anne Guevarra, a Boldr outsourcing cég globális vezetője, amely világszerte több mint 1000 ügyfélszolgálati ügyintézőt foglalkoztat, főként a Fülöp-szigeteken. Különösen akkor, amikor az ügyintézők sok ügyfél kérésére előre megírt válaszokat használnak, üzeneteik túl csiszoltnak vagy mechanikusnak tűnhetnek - mondta. A kaliforniai székhelyű Sanas MI-vállalat olyan szoftvert fejlesztett ki, amely szinte valós időben amerikaiabbá tudja tenni a nem amerikai akcentusokat. Az eszköz célja, hogy például egy filippínó akcentussal beszélő személy hangja úgy hangozzon, mintha tíz évet töltött volna az Egyesült Államokban - mondta Sharath Narayana vezérigazgató, aki megjegyezte, hogy a vállalat célja az, hogy lágyítsa az ember akcentusát, nem pedig hogy eltüntesse azt. "A hang identitásának megőrzése teszi azt emberivé” - mondta.
Sok telefonközpontos humorral próbálja meggyőzni az ügyfeleket arról, hogy valódi emberek. Nikos Spyrelis Athénban dolgozik egy francia outsourcing óriáscég, a Teleperformance számára, és általában csak viccelődik, amikor megkérdezik tőle, hogy mesterséges intelligencia-e. "Azt mondom, hogy 'utoljára, amikor ellenőriztem, nem voltam gép'” - mondta Spyrelis, aki egyben a SETEP szakszervezet elnöke is, amely a Teleperformance görögországi dolgozóit képviseli. Anish Mukker, a Teleperformance mesterséges intelligencia vezetője elmondta, hogy tud arról, hogy egyes dolgozókat a hívók megkérdeznek, hogy emberek-e. „Az ügyfelek valószínűleg nem tudják, hogy ügyfeleinknek közölniük kell, ha mesterséges intelligencia ügynököt használnak a támogatás nyújtásához” - mondta.
Faith Lau egy kanadai értékesítő cégnél dolgozik, és februárban tévesztették össze először egy bottal. Ösztönösen egy viccel válaszolt - abban a hitben, hogy ez az egyetlen dolog, amit egy gép nem tud megtenni (bár a legtöbb nagy nyelvi modell képes viccet mesélni, ha erre kérik). "Miért ette meg a kannibál a trapézművészeket?” - kérdezte szkeptikus hívójától. "Mert kiegyensúlyozott étrendet akart.” A történelem során a logikát, a nyelvet és az ésszerűséget használták az emberi kivételesség igazolására és az emberek más fajoktól való megkülönböztetésére - magyarázza Benoît Monin, a Stanford Graduate School of Business pszichológusa. Most, hogy az MI is képes ezekre a tulajdonságokra, az emberek nagyobb értéket tulajdonítanak azoknak az emberi tulajdonságoknak, amelyeket az MI nem tud teljesen lemásolni, például a humorérzéknek és a spiritualitásnak - mondta.
Sarah az amerikai kormánynál juttatásokkal kapcsolatos csalások megelőzésével foglalkozik. Elmondta, hogy havonta három-négy alkalommal tévesztik össze a mesterséges intelligenciával. Amikor ez körülbelül két éve először történt vele, megdöbbent. "Azután egy-két napig elég lehangolt voltam” - mondta. Még orvoshoz is elment, hogy rájöjjön, miért történik ez, mert attól tartott, hogy a katonai szolgálatból származó poszttraumás stressz zavar miatt robotikusnak tűnik a hangja. A többiekhez hasonlóan Sarah is megpróbálja megváltoztatni a hanghordozását és a hangszínét, hogy emberibbnek tűnjön. De felfedezett egy másik különbséget is a gépekkel szemben. "Amikor egy MI-vel találkozom, az hagy beszélni, nem szakít félbe” - mondta Sarah. Így amikor a ügyfelek kiabálni kezdenek, most megpróbálja félbeszakítani őket. "Azt mondom: „Hölgyem (vagy uram). Én valódi ember vagyok. Az Egyesült Államok déli részén ülök egy irodában. Itt születtem.”