SG.hu

Az ügyfélszolgálatosok belefáradtak abba, hogy MI-nek nézik őket

Mivel egyre több munkavállalót kérdeznek meg idegenek, hogy robotok-e, a szürreális beszélgetések önreflexióra késztetik az iparágat arról, hogy mit jelent embernek lenni.

Gyakran már kiabálnak a Jessica Lindsey-vel beszélő ügyfelek, mire eljutnak odáig, hogy megvádolják azzal, hogy mesterséges intelligencia. Az elmúlt két évben a Concentrix outsourcing cég telefonos munkatársaként végzett munkáját az jellemezte, hogy a telefon másik végén lévő emberek valódi emberrel akartak beszélni. Néha egyenesen megkérdezik tőle: „Mesterséges intelligencia vagy?” Máskor csak kiabálni kezdenek: „Beszélni akarok egy munkatárssal! Beszélni akarok egy munkatárssal!” Lindsey munkája az American Express, a Concentrix egyik ügyfele hitelkártyáinak értékesítését és az azokhoz kapcsolódó kérdések megválaszolását foglalja magában. Saját taktikát fejlesztett ki az ügyfelek megnyugtatására. "Azt mondom nekik, hogy igazi ember vagyok" - majd utána bizonyítékként köhög vagy kuncog, amik szerinte olyan hangjelenségek, amelyeket az MI nem tud utánozni. "Még azt is megkérdezem tőlük: 'Van valami, amit mondjak, hogy bebizonyítsam, hogy valódi ember vagyok?'”

* De elmondása szerint ez a megközelítés nem mindig működik. A szkeptikus ügyfelek már eleve frusztráltak, mert egy automata irányítja és szűri a hívásokat, mielőtt azok eljutnának egy emberhez. Így amikor Lindsey elkezdi felolvasni az AmEx által jóváhagyott jogi szöveget, a hívók dühösek lesznek, mert úgy érzik, hogy ismét egy géppel beszélnek. "Végül csak kiabálnak velem, és leteszik a kagylót” - mondta, Lindsey pedig csak ül az oklahomai irodájában, sokkoltan és néha sírva. "Nem tudom elhinni, hogy reggel 9:30-kor rámcsapják a kagylót, mert egy géppel kellett hadakozniuk, mielőtt hozzám jutottak.”


Azok a jóslatok, hogy az MI ki fogja szorítani a call center ügynököket, többnyire még nem valósultak meg. A Gartner piackutató cég márciusban 163 ügyfélszolgálati vállalatot megkérdező felmérése szerint 95%-uk egyelőre megtartja az emberi alkalmazottakat. Ehelyett az iparág inkább integrálja az MI-t az emberek mellé: a technológiát használja a hívások irányítására, a nem amerikai akcentusok tompítására és a háttérzajok eltávolítására. Ezen integráció miatt az ügyfelek nehezen tudják megkülönböztetni egymástól a gépet és az embert. Ausztráliában, Kanadában, Görögországban és az Egyesült Államokban az ügyfélszolgálatosok azt mondják, hogy többször is összetévesztették őket az MI-vel. Ezek az emberek órákat töltenek idegenekkel való beszélgetéssel, és szürreális beszélgetéseket élnek át, amikor az ügyfelek arra kérik őket, hogy bizonyítsák, hogy nem gépek.

"Ezek a beszélgetések jelzik, hogy mi fog történni, amikor a vállalatok megpróbálják a mesterséges intelligenciát emberibbé tenni" - mondta Nir Eisikovits, a bostoni Massachusettsi Egyetem filozófiaprofesszora. Példaként az OpenAI júniusban végrehajtott ChatGPT hangmód-frissítését említi, amely javította az intonációt és valószerűbb szüneteket vezetett be. "Már ennél is szinte képtelenség megkülönböztetni, hogy emberrel beszélünk-e vagy sem, és ez csak tovább fog nehezedni” - mondta Eisikovits. Ugyanakkor "fajunk egyediségének érzése fokozatosan el fog tűnni”.

A telefonközpontokban dolgozók eltérő módon reagálnak az ügyfelek zavarára. Egy Louisianában élő IT-támogatást nyújtó fiatalember (aki nem volt hajlandó megadni a nevét), elmondta, hogy január óta már kétszer tévesztették össze MI-vel. "Dicséretnek veszem, ha elég profinak tartanak ahhoz, hogy úgy hangozzak, mint egy felvétel” - mondta. Egy másik amerikai Concentrix-alkalmazott, Seth elmondta, hogy ezek a beszélgetések még jobban fokozzák a frusztrációját a szabályokkal kapcsolatban, amelyek arra kényszerítik, hogy egy útmutatóból olvassa fel a válaszokat az ügyfeleknek. Azon hívók miatt, akik megkérdőjelezik, hogy valódi-e, kevésbé emberinek érzi magát - mondta. "Már nem is tudom, mi vagyok.”

Seth elmondta, hogy körülbelül hetente egyszer megkérdezik tőle, hogy ő ugye mesterséges intelligencia. Áprilisban egy ügyfél körülbelül 20 percig faggatta a hobbijaival kapcsolatban, hogy szeret-e horgászni, amikor nem dolgozik, és milyen horgászbotot használ. "Olyan volt, mintha azt akarta volna látni, hogy megakadok-e” - mondta. „Egy ponton úgy éreztem, hogy ő egy MI, aki megpróbálja megtanulni, hogyan kell embernek lenni.”

A call center iparág az 1960-as és '70-es években alakult ki, és a szektor fejlődésével a technológia egyre nagyobb szerepet kapott. Az 1990-es években a telefonközpontok új eszközöket kezdtek használni a munkaerő elektronikus megfigyelésére, lehetővé téve a vezetőség számára, hogy nyomon kövesse a munkatársak szüneteit és a hívásokra fordított időt – mondta Nell Geiser, a Communications Workers of America szakszervezet kutatási igazgatója. A kifinomultabb nyomon követés azt jelentette, hogy az ügynökök már nem választhatták meg saját szavaikat, sőt hangszínüket sem, mert a számítógépes rendszerek automatikusan jelzik a vezetőségnek a szabályszegéseket - például, ha valaki nem hangzik elég vidáman. "Ehelyett úgy kell viselkedni, mint egy robot, és követni kell a forgatókönyvet” - mondta Geiser.

A botok és az emberek közötti zavar a live chat-eken is előfordul, ahol az ügyfelek írásban beszélgetnek az ügyintézőkkel - mondta Glo Anne Guevarra, a Boldr outsourcing cég globális vezetője, amely világszerte több mint 1000 ügyfélszolgálati ügyintézőt foglalkoztat, főként a Fülöp-szigeteken. Különösen akkor, amikor az ügyintézők sok ügyfél kérésére előre megírt válaszokat használnak, üzeneteik túl csiszoltnak vagy mechanikusnak tűnhetnek - mondta. A kaliforniai székhelyű Sanas MI-vállalat olyan szoftvert fejlesztett ki, amely szinte valós időben amerikaiabbá tudja tenni a nem amerikai akcentusokat. Az eszköz célja, hogy például egy filippínó akcentussal beszélő személy hangja úgy hangozzon, mintha tíz évet töltött volna az Egyesült Államokban - mondta Sharath Narayana vezérigazgató, aki megjegyezte, hogy a vállalat célja az, hogy lágyítsa az ember akcentusát, nem pedig hogy eltüntesse azt. "A hang identitásának megőrzése teszi azt emberivé” - mondta.

Sok telefonközpontos humorral próbálja meggyőzni az ügyfeleket arról, hogy valódi emberek. Nikos Spyrelis Athénban dolgozik egy francia outsourcing óriáscég, a Teleperformance számára, és általában csak viccelődik, amikor megkérdezik tőle, hogy mesterséges intelligencia-e. "Azt mondom, hogy 'utoljára, amikor ellenőriztem, nem voltam gép'” - mondta Spyrelis, aki egyben a SETEP szakszervezet elnöke is, amely a Teleperformance görögországi dolgozóit képviseli. Anish Mukker, a Teleperformance mesterséges intelligencia vezetője elmondta, hogy tud arról, hogy egyes dolgozókat a hívók megkérdeznek, hogy emberek-e. „Az ügyfelek valószínűleg nem tudják, hogy ügyfeleinknek közölniük kell, ha mesterséges intelligencia ügynököt használnak a támogatás nyújtásához” - mondta.


Faith Lau egy kanadai értékesítő cégnél dolgozik, és februárban tévesztették össze először egy bottal. Ösztönösen egy viccel válaszolt - abban a hitben, hogy ez az egyetlen dolog, amit egy gép nem tud megtenni (bár a legtöbb nagy nyelvi modell képes viccet mesélni, ha erre kérik). "Miért ette meg a kannibál a trapézművészeket?” - kérdezte szkeptikus hívójától. "Mert kiegyensúlyozott étrendet akart.” A történelem során a logikát, a nyelvet és az ésszerűséget használták az emberi kivételesség igazolására és az emberek más fajoktól való megkülönböztetésére - magyarázza Benoît Monin, a Stanford Graduate School of Business pszichológusa. Most, hogy az MI is képes ezekre a tulajdonságokra, az emberek nagyobb értéket tulajdonítanak azoknak az emberi tulajdonságoknak, amelyeket az MI nem tud teljesen lemásolni, például a humorérzéknek és a spiritualitásnak - mondta.

Sarah az amerikai kormánynál juttatásokkal kapcsolatos csalások megelőzésével foglalkozik. Elmondta, hogy havonta három-négy alkalommal tévesztik össze a mesterséges intelligenciával. Amikor ez körülbelül két éve először történt vele, megdöbbent. "Azután egy-két napig elég lehangolt voltam” - mondta. Még orvoshoz is elment, hogy rájöjjön, miért történik ez, mert attól tartott, hogy a katonai szolgálatból származó poszttraumás stressz zavar miatt robotikusnak tűnik a hangja. A többiekhez hasonlóan Sarah is megpróbálja megváltoztatni a hanghordozását és a hangszínét, hogy emberibbnek tűnjön. De felfedezett egy másik különbséget is a gépekkel szemben. "Amikor egy MI-vel találkozom, az hagy beszélni, nem szakít félbe” - mondta Sarah. Így amikor a ügyfelek kiabálni kezdenek, most megpróbálja félbeszakítani őket. "Azt mondom: „Hölgyem (vagy uram). Én valódi ember vagyok. Az Egyesült Államok déli részén ülök egy irodában. Itt születtem.”

Hozzászólások

A témához csak regisztrált és bejelentkezett látogatók szólhatnak hozzá!
Bejelentkezéshez klikk ide
(Regisztráció a fórum nyitóoldalán)
  • end3 #3
    Nekem nagyon tetszett, amikor a "call center"-es és az aktuális ügyfél egymást vádolta "MI-séggel"..!

    (Vizuális típus vagyok.., úgy magam elé képzeltem a pszichiátert, amint a betegével kölcsönösen egymást gyanúsítják és vádolják tudathasadással... :) )
    Utoljára szerkesztette: end3, 2025.07.05. 17:21:15
  • RJoco #2
    Ez is csak azt bizonyítja, hogy az emberek mennyire alulinformáltak, előítéletesek.
    Nekem baromira mindegy, hogy egy ember vagy egy MI oldja meg a problémámat. A lényeg, hogy meg legyen oldva a problémám. Ha nincs probléma, akkor nem telefonálok.
    A kapcsolás előtti automatákat fejleszthetnék már fel, mert azok az idők folyamán csak rosszabbak lettek.
    Amikor még menüpontokon keresztül kellett navigálni, még éppen elment. Főleg, ha volt lista, amin láttad, hogy mely gombokat kell nyomkodni, hogy eljuss a kívánt helyre.
    De mióta mindenféle számot kérnek szóban vagy épp beütve, azóta rühellem.
    És akkor ez a gépies szövegfelolvasás az élő ügyintézőtől, egy katasztrófa. Küldje el email-ben, aztán elolvasom nyugodtan. Az, hogy elhadarja, nem ér semmit. Olyan, mint telepítésnél, regisztrációnál elfogadni az eula-t, meg ászf-et. Nem hiszem, hogy sokan elolvasnák. Ha kell az adott dolog, akkor elfogadja az ember, mindegy mi áll benne.

    Ezek az adott kérdésre adott válasz felolvasása, meg eléggé meglepett. Ezt tényleg meg tudja csinálni egy gép is.
  • Merwenus #1
    az a 10 ember biztos szomorú