SG.hu
MI-vel semlegesítik az indiai ügyfélszolgálatosok akcentusát
A Teleperformance SE, a világ legnagyobb call-center szolgáltatója olyan mesterséges intelligencia rendszert vezet be, amely valós időben tompítja az angolul beszélő indiai alkalmazottak akcentusát, ami a vállalat állítása szerint érthetőbbé teszi őket.
Az akcentusfordításnak nevezett technológiát, amely a háttérzajok kiiktatásával párosul, az indiai call centerekben alkalmazzák, ahol a munkavállalók a Teleperformance nemzetközi ügyfeleinek nyújtanak támogatást. A Teleperformance kiszervezett ügyfélszolgálatot és tartalommoderálást nyújt olyan globális vállalatoknak, mint az Apple, a ByteDance (TikToK és a Samsung. "Amikor egy indiai ügynök van a vonalban, néha nehéz hallani, érteni” - ismerte el Thomas Mackenbrock vezérigazgató-helyettes. A technológia „nulla késleltetéssel képes semlegesíteni az indiai beszélő akcentusát” - mondta. Ez „nagyobb intimitást teremt, növeli az ügyfelek elégedettségét, és csökkenti az átlagos kezelési időt. Mindkét fél számára előnyös”.
A vállalat nem kívánta nyilvánosságra hozni, hogy mely ügyfelek használják a technológiát. Az akcentusfordítás bevezetése része a Teleperformance nagyobb erőfeszítéseinek, hogy idén akár 100 millió eurót fektessen be mesterséges intelligencia partnerségekbe - közölte a vállalat. A technológiát a Palo Alto-i székhelyű Sanas startup fejlesztette ki, amelybe a Teleperformance 13 millió dollárt fektetett be az év elején. Az üzlet feltételei szerint a Teleperformance lesz a Sanas technológiájának kizárólagos viszonteladója ügyfelei számára.
A mesterséges intelligencia chatbotok térhódítása a befektetőkben aggodalmat keltett az emberi call-center modell fenntarthatóságát illetően. Tavaly a Teleperformance részvényei 2016 vége óta a legalacsonyabb szintre estek, miután a Klarna Bank AB svéd fintech vállalat közölte, hogy az OpenAI által működtetett MI asszisztense 700 teljes munkaidős ügynök munkájával egyenértékű munkát végez. A Teleperformance azzal igyekezett eloszlatni a részvényesek aggodalmait, hogy az MI-t inkább az alkalmazottak - akik 2023 végére 490 000 főt számláltak - fejlesztésére, mintsem helyettesítésére használja. A francia vállalat az egész üzletágában alkalmazza az MI-t, többek között az új alkalmazottak felkészítésére és a hívások minőségellenőrzéshez szükséges átírására Copilotot használnak.
A Sanas - a cég, amelynek akcentus lágyító szolgáltatását a Teleperformance értékesíti az ügyfeleknek - egyike azon feltörekvő MI-cégeknek, amelyek elmossák a határvonalat a generatív technológia és az emberi végpont között. A cég szoftvere a háttérzajokat - például a kakasok kukorékolását, a mentőautó szirénáját és az irodai csevegést - is kiküszöböli. Ez inkább úgy hangzik, mintha az ügynökök segítségére lenne, nem pedig olyan eszköz, amely kiszoríthatja őket. De ez kockázatot jelent az olyan ügyfélszolgálati bázisok számára, mint a Fülöp-szigetek, amelyek piacvezető pozíciót építettek ki a magas színvonalú angolul beszélők túlsúlyának ápolásával. Az ilyen eszközöket úgy is fel lehet fogni, hogy azok elveszik a dolgozók kulturális identitását és a beszélgetések hitelességét.
A Sanas azt mondta, hogy a technológiát azzal a céllal fejlesztette ki, hogy „csökkentse az akcentus alapú diszkriminációt” - olvasható a honlapján. A technológia már elérhető indiai és filippínó akcentusra, és jelenleg hangolják más régiókra, többek között Latin-Amerikára, ahol a Teleperformance számos munkavállalója támogat amerikai székhelyű ügyfeleket - mondta Mackenbrock. "A mesterséges intelligencia mindenütt jelen lesz” - mondta Mackenbrock. "De a kapcsolatok, az ügyfélélmény, a márkatudatosság kiépítése érdekében az emberi elem hihetetlenül fontos lesz”. Nincs egyedül ezzel a véleményével, a Klarna vezérigazgatója, Sebastian Siemiatkowski az X-en azt írta, hogy "az MI világában semmi sem lesz olyan értékes, mint az ember”. A Klarna továbbra is befektetne az MI-támogatásba, de a költségmegtakarításokat arra használná fel, hogy „a Klarna emberi szolgáltatási része még jobbá váljon” - tette hozzá.
Úgy tűnik, a Teleperformance megközelítése kifizetődőnek bizonyul: a társaság az idei évre 3-5%-os bevételnövekedést prognosztizál - áll a vállalat eredményközlésében. A negyedik negyedévben a bevételük 2,68 milliárd euró volt, ami 12%-kal több, mint tavaly, illetve 4%-kal több pro forma alapon. A Teleperformance arra is törekszik, hogy szolgáltatásokat nyújtson az MI-modelleket építő techóriásoknak - mondta Mackenbrock. "Legyen szó akár az OpenAI-ról, akár a világ bármelyik MI-modelljéről, annak emberi támogatásra van szüksége a képzéshez” - mondta. Ez magában foglalja az adatok létrehozását, tesztelését és címkézését.
Az akcentusfordításnak nevezett technológiát, amely a háttérzajok kiiktatásával párosul, az indiai call centerekben alkalmazzák, ahol a munkavállalók a Teleperformance nemzetközi ügyfeleinek nyújtanak támogatást. A Teleperformance kiszervezett ügyfélszolgálatot és tartalommoderálást nyújt olyan globális vállalatoknak, mint az Apple, a ByteDance (TikToK és a Samsung. "Amikor egy indiai ügynök van a vonalban, néha nehéz hallani, érteni” - ismerte el Thomas Mackenbrock vezérigazgató-helyettes. A technológia „nulla késleltetéssel képes semlegesíteni az indiai beszélő akcentusát” - mondta. Ez „nagyobb intimitást teremt, növeli az ügyfelek elégedettségét, és csökkenti az átlagos kezelési időt. Mindkét fél számára előnyös”.
A vállalat nem kívánta nyilvánosságra hozni, hogy mely ügyfelek használják a technológiát. Az akcentusfordítás bevezetése része a Teleperformance nagyobb erőfeszítéseinek, hogy idén akár 100 millió eurót fektessen be mesterséges intelligencia partnerségekbe - közölte a vállalat. A technológiát a Palo Alto-i székhelyű Sanas startup fejlesztette ki, amelybe a Teleperformance 13 millió dollárt fektetett be az év elején. Az üzlet feltételei szerint a Teleperformance lesz a Sanas technológiájának kizárólagos viszonteladója ügyfelei számára.
A mesterséges intelligencia chatbotok térhódítása a befektetőkben aggodalmat keltett az emberi call-center modell fenntarthatóságát illetően. Tavaly a Teleperformance részvényei 2016 vége óta a legalacsonyabb szintre estek, miután a Klarna Bank AB svéd fintech vállalat közölte, hogy az OpenAI által működtetett MI asszisztense 700 teljes munkaidős ügynök munkájával egyenértékű munkát végez. A Teleperformance azzal igyekezett eloszlatni a részvényesek aggodalmait, hogy az MI-t inkább az alkalmazottak - akik 2023 végére 490 000 főt számláltak - fejlesztésére, mintsem helyettesítésére használja. A francia vállalat az egész üzletágában alkalmazza az MI-t, többek között az új alkalmazottak felkészítésére és a hívások minőségellenőrzéshez szükséges átírására Copilotot használnak.
A Sanas - a cég, amelynek akcentus lágyító szolgáltatását a Teleperformance értékesíti az ügyfeleknek - egyike azon feltörekvő MI-cégeknek, amelyek elmossák a határvonalat a generatív technológia és az emberi végpont között. A cég szoftvere a háttérzajokat - például a kakasok kukorékolását, a mentőautó szirénáját és az irodai csevegést - is kiküszöböli. Ez inkább úgy hangzik, mintha az ügynökök segítségére lenne, nem pedig olyan eszköz, amely kiszoríthatja őket. De ez kockázatot jelent az olyan ügyfélszolgálati bázisok számára, mint a Fülöp-szigetek, amelyek piacvezető pozíciót építettek ki a magas színvonalú angolul beszélők túlsúlyának ápolásával. Az ilyen eszközöket úgy is fel lehet fogni, hogy azok elveszik a dolgozók kulturális identitását és a beszélgetések hitelességét.
A Sanas azt mondta, hogy a technológiát azzal a céllal fejlesztette ki, hogy „csökkentse az akcentus alapú diszkriminációt” - olvasható a honlapján. A technológia már elérhető indiai és filippínó akcentusra, és jelenleg hangolják más régiókra, többek között Latin-Amerikára, ahol a Teleperformance számos munkavállalója támogat amerikai székhelyű ügyfeleket - mondta Mackenbrock. "A mesterséges intelligencia mindenütt jelen lesz” - mondta Mackenbrock. "De a kapcsolatok, az ügyfélélmény, a márkatudatosság kiépítése érdekében az emberi elem hihetetlenül fontos lesz”. Nincs egyedül ezzel a véleményével, a Klarna vezérigazgatója, Sebastian Siemiatkowski az X-en azt írta, hogy "az MI világában semmi sem lesz olyan értékes, mint az ember”. A Klarna továbbra is befektetne az MI-támogatásba, de a költségmegtakarításokat arra használná fel, hogy „a Klarna emberi szolgáltatási része még jobbá váljon” - tette hozzá.
Úgy tűnik, a Teleperformance megközelítése kifizetődőnek bizonyul: a társaság az idei évre 3-5%-os bevételnövekedést prognosztizál - áll a vállalat eredményközlésében. A negyedik negyedévben a bevételük 2,68 milliárd euró volt, ami 12%-kal több, mint tavaly, illetve 4%-kal több pro forma alapon. A Teleperformance arra is törekszik, hogy szolgáltatásokat nyújtson az MI-modelleket építő techóriásoknak - mondta Mackenbrock. "Legyen szó akár az OpenAI-ról, akár a világ bármelyik MI-modelljéről, annak emberi támogatásra van szüksége a képzéshez” - mondta. Ez magában foglalja az adatok létrehozását, tesztelését és címkézését.