SG.hu
Teljesen átveszi az MI a telefonos ügyfélszolgálatok szerepét?
Ha a címben feltett kérdést bemásoljuk a ChatGPT-nek, diplomatikus választ ad: „együtt fognak dolgozni”. Az emberek viszont kevésbé optimisták.
Tavaly az indiai Tata Consultancy Services technológiai cégének vezérigazgatója, K. Krithivasan azt nyilatkozta, hogy az MI hamarosan „minimális szükségletet” hagyhat a call centerekre Ázsiában. A Gartner üzleti és technológiai elemzőcég előrejelzése szerint az MI 2029-re az ügyfélszolgálati problémák 80 százalékát autonóm módon meg fogja oldani. Jelenleg a legnagyobb felhajtás az úgynevezett „MI ügynökök” körül van, melyek olyan rendszerek, amelyek önállóbban működnek és hoznak döntéseket. Ezek fel tudnák turbózni a meglévő, nem MI-alapú, hanem úgynevezett szabályalapú chatbotokat, amelyek csak egy előre definiált kérdéssorra tudnak válaszolni.
A márkaépítés és az ügyfél valódi segítése közötti egyensúly megtalálása nehéz feladat a vállalatok számára az MI-re való átállás közben. A Gartner szerint az ügyfélszolgálati vezetők 85 százaléka vizsgálja, teszteli vagy telepíti az MI-chatbotokat, de csupán 20 százalékánál teljesülnek maradéktalanul az elvárások. "Az MI-vel sokkal természetesebb beszélgetés folytatható” - véli Emily Potosky, a Gartner elemzője. „De a hátrány az, hogy a chatbot kitalálhat dolgokat (hallucinálhat), elavult információt adhat, vagy teljesen hülyeséget mondhat. Csomagszállításnál a szabályalapú ügynökök nagyszerűek, mert csak véges számú kérdésvariáció létezik egy csomaggal kapcsolatban.”
Erőforrások és pénz is szerepelnek a cégek azon okai között, amelyek miatt az emberi erőforrásról MI-alapú ügyfélszolgálatra gondolhatnak. Potosky azonban rámutat, hogy nem feltétlenül igaz, hogy az MI olcsóbb lesz, mert „ez egy nagyon költséges technológia”. Az első feladat bárkinek, aki embereket akar MI-vel helyettesíteni, hogy kiterjedt betanítási adatkészlettel kell rendelkezzen. „Van egy elképzelés, hogy a tudáskezelés kevésbé fontos lesz, mert a generatív MI megoldja, ha a cég tudása nincs jól szervezve, de valójában az ellenkezője igaz” - mondja Potosky. „A generatív MI telepítésekor a tudáskezelés még fontosabb.”
Joe Inzerillo, a Salesforce szoftveróriás digitális igazgatója szerint a call centerek termékeny betanító terepet biztosítanak az MI-nek, különösen azok, amelyeket alacsony költségű országokba telepítettek, mint a Fülöp-szigetek és India. Ennek oka, hogy a munkatársi képzés már kiforrott, és az MI ebből is tanulhat. „Rengeteg dokumentáció van, és ezek mind nagyon jó anyagok az MI számára, amikor átveszi az első védelmi vonalat” - fogalmaz. A társaság AgentForce nevű, MI-vezérelt ügyfélszolgálati platformját már használják olyan ügyfelek, mint a Forma-1, a Prudential biztosító, az étteremfoglaló OpenTable és a Reddit közösségi oldal.
Inzerillo szerint amikor a Salesforce először tesztelte a platformot, fontos dolgot tanultak arról, hogyan tegyék az MI-t emberibbé. „Míg egy ember azt mondhatná: sajnálom, hogy ez történt, az ügynök csak megnyitott egy hibajegyet” - mondja Inzerillo. Így az MI-t arra is betanították, hogy több együttérzést mutasson, különösen, ha az ügyfélnek problémája van. A Salesforce azt is megtapasztalta, hogy problémás, ha az ügynök nem beszélhet a versenytársakról. „Ez visszaütött, amikor az ügyfelek jogos kérdéseket tettek fel a Microsoft Teams és a Salesforce integrációjáról” - mondja Inzerillo. „Az ügynök nem segített, mert a Microsoft szerepelt a versenytársak listáján.” A cégnél később eltávolították ezt a merev szabályt.
A Salesforce ambiciózus terveket szövöget az MI-ügynökök bevezetésére, és eddig az ügyfelek szerint sikeresek: állításuk szerint az ügyfelek 94 százaléka választ MI-ügynököt, ha van rá lehetőség. „Láthatóan az ügyfélelégedettségi mutatók meghaladják azt, amit az emberektől kapnak. Az MI képes kinyitni az ügyfélszolgálat következő szintjét” - mondja Inzerillo. A cég azt is közölte, hogy 100 millió dollárral csökkentették az ügyfélszolgálati költségeket, de Inzerillo óvatosan kezeli a sajtóhíreket, amelyek 4000 munkahely megszüntetéséről számoltak be: „nagyon nagy hányaduk áthelyezésre került a customer service más területeire”.
Fiona Coleman, a QStory vezetője - egy olyan cég, amely a call center dolgozók munkaerő-menedzsmentjét biztosítja - úgy látja, hogy bár az MI javíthat a munkakörülményeken, nem biztos abban, hogy a technológia valaha teljesen helyettesítheti az embereket. „Vannak pillanatok, amikor nem akarok digitális kapcsolatot, és emberrel szeretnék beszélni” - mondja. „Majd nézzük meg, hogy néz ki ez öt év múlva, például hogy az MI képes lesz-e egy jelzálogkérelmet elintézni, vagy beszélgetni egy adósságproblémáról. Meglátjuk, hogy elég empatikus-e az MI.”
Az MI ügyfélszolgálatba történő bevezetése igazából máris negatív ellenszéllel nézhet szembe. Az Egyesült Államokban olyan jogszabályokat terveznek, amelyek az off-shore call centereket visszahozhatják Amerikába, és kötelezővé tennék, hogy a vállalatok nyilvánítsák ki az MI használatát, és ha a hívó kéri, adják át őt egy emberi ügyintézőnek. A Gartner arra számít, hogy 2028-ra az EU is előírhatja a „jogot arra, hogy emberrel beszélhess” a fogyasztóvédelmi szabályozás részeként.
Tavaly az indiai Tata Consultancy Services technológiai cégének vezérigazgatója, K. Krithivasan azt nyilatkozta, hogy az MI hamarosan „minimális szükségletet” hagyhat a call centerekre Ázsiában. A Gartner üzleti és technológiai elemzőcég előrejelzése szerint az MI 2029-re az ügyfélszolgálati problémák 80 százalékát autonóm módon meg fogja oldani. Jelenleg a legnagyobb felhajtás az úgynevezett „MI ügynökök” körül van, melyek olyan rendszerek, amelyek önállóbban működnek és hoznak döntéseket. Ezek fel tudnák turbózni a meglévő, nem MI-alapú, hanem úgynevezett szabályalapú chatbotokat, amelyek csak egy előre definiált kérdéssorra tudnak válaszolni.
A márkaépítés és az ügyfél valódi segítése közötti egyensúly megtalálása nehéz feladat a vállalatok számára az MI-re való átállás közben. A Gartner szerint az ügyfélszolgálati vezetők 85 százaléka vizsgálja, teszteli vagy telepíti az MI-chatbotokat, de csupán 20 százalékánál teljesülnek maradéktalanul az elvárások. "Az MI-vel sokkal természetesebb beszélgetés folytatható” - véli Emily Potosky, a Gartner elemzője. „De a hátrány az, hogy a chatbot kitalálhat dolgokat (hallucinálhat), elavult információt adhat, vagy teljesen hülyeséget mondhat. Csomagszállításnál a szabályalapú ügynökök nagyszerűek, mert csak véges számú kérdésvariáció létezik egy csomaggal kapcsolatban.”
Erőforrások és pénz is szerepelnek a cégek azon okai között, amelyek miatt az emberi erőforrásról MI-alapú ügyfélszolgálatra gondolhatnak. Potosky azonban rámutat, hogy nem feltétlenül igaz, hogy az MI olcsóbb lesz, mert „ez egy nagyon költséges technológia”. Az első feladat bárkinek, aki embereket akar MI-vel helyettesíteni, hogy kiterjedt betanítási adatkészlettel kell rendelkezzen. „Van egy elképzelés, hogy a tudáskezelés kevésbé fontos lesz, mert a generatív MI megoldja, ha a cég tudása nincs jól szervezve, de valójában az ellenkezője igaz” - mondja Potosky. „A generatív MI telepítésekor a tudáskezelés még fontosabb.”
Joe Inzerillo, a Salesforce szoftveróriás digitális igazgatója szerint a call centerek termékeny betanító terepet biztosítanak az MI-nek, különösen azok, amelyeket alacsony költségű országokba telepítettek, mint a Fülöp-szigetek és India. Ennek oka, hogy a munkatársi képzés már kiforrott, és az MI ebből is tanulhat. „Rengeteg dokumentáció van, és ezek mind nagyon jó anyagok az MI számára, amikor átveszi az első védelmi vonalat” - fogalmaz. A társaság AgentForce nevű, MI-vezérelt ügyfélszolgálati platformját már használják olyan ügyfelek, mint a Forma-1, a Prudential biztosító, az étteremfoglaló OpenTable és a Reddit közösségi oldal.
Inzerillo szerint amikor a Salesforce először tesztelte a platformot, fontos dolgot tanultak arról, hogyan tegyék az MI-t emberibbé. „Míg egy ember azt mondhatná: sajnálom, hogy ez történt, az ügynök csak megnyitott egy hibajegyet” - mondja Inzerillo. Így az MI-t arra is betanították, hogy több együttérzést mutasson, különösen, ha az ügyfélnek problémája van. A Salesforce azt is megtapasztalta, hogy problémás, ha az ügynök nem beszélhet a versenytársakról. „Ez visszaütött, amikor az ügyfelek jogos kérdéseket tettek fel a Microsoft Teams és a Salesforce integrációjáról” - mondja Inzerillo. „Az ügynök nem segített, mert a Microsoft szerepelt a versenytársak listáján.” A cégnél később eltávolították ezt a merev szabályt.
A Salesforce ambiciózus terveket szövöget az MI-ügynökök bevezetésére, és eddig az ügyfelek szerint sikeresek: állításuk szerint az ügyfelek 94 százaléka választ MI-ügynököt, ha van rá lehetőség. „Láthatóan az ügyfélelégedettségi mutatók meghaladják azt, amit az emberektől kapnak. Az MI képes kinyitni az ügyfélszolgálat következő szintjét” - mondja Inzerillo. A cég azt is közölte, hogy 100 millió dollárral csökkentették az ügyfélszolgálati költségeket, de Inzerillo óvatosan kezeli a sajtóhíreket, amelyek 4000 munkahely megszüntetéséről számoltak be: „nagyon nagy hányaduk áthelyezésre került a customer service más területeire”.
Fiona Coleman, a QStory vezetője - egy olyan cég, amely a call center dolgozók munkaerő-menedzsmentjét biztosítja - úgy látja, hogy bár az MI javíthat a munkakörülményeken, nem biztos abban, hogy a technológia valaha teljesen helyettesítheti az embereket. „Vannak pillanatok, amikor nem akarok digitális kapcsolatot, és emberrel szeretnék beszélni” - mondja. „Majd nézzük meg, hogy néz ki ez öt év múlva, például hogy az MI képes lesz-e egy jelzálogkérelmet elintézni, vagy beszélgetni egy adósságproblémáról. Meglátjuk, hogy elég empatikus-e az MI.”
Az MI ügyfélszolgálatba történő bevezetése igazából máris negatív ellenszéllel nézhet szembe. Az Egyesült Államokban olyan jogszabályokat terveznek, amelyek az off-shore call centereket visszahozhatják Amerikába, és kötelezővé tennék, hogy a vállalatok nyilvánítsák ki az MI használatát, és ha a hívó kéri, adják át őt egy emberi ügyintézőnek. A Gartner arra számít, hogy 2028-ra az EU is előírhatja a „jogot arra, hogy emberrel beszélhess” a fogyasztóvédelmi szabályozás részeként.