Az Európai Unió Bírósága úgy határozott, hogy egy az Amazonhoz hasonló elektronikus kereskedelmi platform nem köteles minden esetben telefonszámot a fogyasztó rendelkezésére bocsátani egy szerződés megkötését megelőzően. Köteles azonban a fogyasztó rendelkezésére bocsátani olyan kommunikációs eszközt, amely lehetővé teszi a számára, hogy gyorsan és hatékonyan kapcsolatba tudjon lépni vele.

Németországban beperelték az Amazont, mert az nem tájékoztatta a fogyasztókat egyértelműen és érthető módon telefon- és faxszámairól. A helyi fogyasztói központok és szervezetek országos szövetsége (Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände) annak megállapítását kérte egy német bíróságtól, hogy az Amazon nem tartotta tiszteletben azt a törvényes kötelezettségét, hogy a fogyasztó számára hatékony eszközöket biztosítson a vele való kapcsolatfelvételhez. Az országos szövetség állítása szerint az Amazon visszahívási szolgáltatása esetében nem teljesültek a tájékoztatási követelmények, mivel a fogyasztónak számos lépést kellett ahhoz megtennie, hogy kapcsolatba léphessen a társaság valamely alkalmazottjával.

A német törvény ugyanis arra kötelezi a kereskedőt, hogy az üzlethelyiségen kívül és távollevők között kötött szerződés valamely fogyasztóval való megkötése előtt minden körülmények között adja meg telefonszámát. A szövetségi legfelsőbb bíróság, a Bundesgerichtshof döntése előtt állásfoglalást kért az EU Bíróságától, amely azt a választ adta, hogy az irányelvvel ellentétes az ilyen nemzeti szabályozás, és hangsúlyozza, hogy ez az irányelv nem kötelezi a kereskedőt hogy telefonvonalat vagy faxvonalat, illetve új e-mail-címet létesítsen azzal a céllal, hogy lehetővé tegye a fogyasztók számára, hogy vele minden körülmények között kapcsolatba lépjenek, valamint hogy ez az irányelv csak abban az esetben teszi kötelezővé e telefon- vagy faxszám, illetve e-mail-cím közlését, ha ez a kereskedő már rendelkezik a fogyasztókkal folytatott kommunikáció ezen eszközeivel.

A Bíróság ugyanakkor megállapította, hogy az irányelv arra kötelezi a kereskedőt, hogy a fogyasztó rendelkezésére bocsásson egy, a közvetlen és hatékony kommunikációt garantáló kommunikációs eszközt, amellett, hogy ez a kereskedő – az e követelményeknek való megfelelés céljából – az ezen irányelvben előírtaktól eltérő kommunikációs eszközöket is alkalmazhat. Az irányelv célja a magas szintű fogyasztóvédelem biztosítása, a kereskedőkkel kötött ügyleteik során a tájékoztatásuk és a biztonságuk garantálása révén. E célból, a fogyasztó azon lehetősége, hogy gyorsan és hatékonyan kapcsolatba tud lépni a kereskedővel alapvető fontossággal bír a fogyasztók jogainak, különösen az elállási jognak a védelme és hatékony végrehajtása tekintetében.

Mindemellett megfelelő egyensúlyt kell biztosítani a fogyasztóvédelem magas szintje és a vállalkozások versenyképessége között. A Bíróság úgy véli, hogy aránytalannak tűnik egy, a kereskedőt terhelő olyan feltétel nélküli kötelezettség, hogy minden körülmények között a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani egy telefonszámot, sőt, hogy telefon- vagy faxvonalat, illetve új e-mail-címet kell létesíteni, hogy a fogyasztók kapcsolatba léphessenek a kereskedővel.

A kereskedő más kommunikációs eszközöket (például elektronikus kapcsolatfelvevő adatlapot vagy az azonnali üzenetküldést vagy telefonos visszahívást biztosító rendszert) is biztosíthat, feltéve, hogy ezek az eszközök lehetővé teszik a fogyasztó és a kereskedő közötti közvetlen és hatékony kommunikációt, ami feltételezi, hogy az ezen eszközökkel kapcsolatos információk világosan és érthetően legyenek hozzáférhetők a fogyasztó számára.