Az internetes és a telefonos ügyfélszolgálatok munkatársai kénytelenek lépést tartani a korral, s emiatt a korábbinál több kommunikációs csatornán kutatva és gyorsabban kell választ találniuk a hozzájuk forduló emberek kérdéseire.

A közösségi médiák egyre inkább előtérbe kerülnek és ez hatással van a felhasználók online ügyintézéseire is. Elsősorban ezért van az, hogy az online ügyfélszolgálatoknak ma már a 90 százaléka legalább három különböző kommunikációs csatornát használ. Napjainkra teljesen elfogadott, hogy egy telefonos ügyfélszolgálaton dolgozó rendszeresen figyeli az adott cég Twitter- vagy Facebook-oldalát, honlapját és internetes fórumát. Egy munkatárs általában legalább két kommunikációs szolgáltatással foglalkozik egyszerre, ez lehet e-mail és fax, vagy telefon és chat.

A változtatásokra mindenképpen szükség volt, hiszen az úgynevezett internetes generáció tagjai már csak ritkán emelik fel a vezetékes telefonokat, előnyben részesítik viszont a chatet, a fórumokat, az ICQ- vagy az MSN-szolgáltatásokat. Az ügyfelek azt várják, hogy az ügyfélszolgálatosok legalább annyira rugalmasak legyenek, mint ők maguk és bármilyen kommunikációs csatornán is keresik meg őket, képesek legyenek gyorsan és pontosan válaszolni a felmerülő kérdésekre.

Egyre több vállalatnál kell átalakítani az ügyfélszolgálatokat, hiszen a munka kibővül a beérkező e-mailek, faxok, azonnali és Twitter-üzenetek feldolgozásával. Ráadásul csökkenteni kell az üresjáratokat. Ezzel párhuzamosan ugyanakkor nő az ügyfélszolgálati munka bonyolultsága is. A legtöbb nagyvállalat rendszerében egy olyan kezelőfelületet használnak, amely egymás mellett mutatja meg a beérkező e-maileket, faxokat, leveleket, SMS-eket, élő chat- és telefonbeszélgetéseket. A dolgozók könnyedén, gyorsan és egyszerűen válthatnak ezen ablakok között.