A légi- és telefontársaságok, illetve bankok telefonos ügyfélszolgálatát hívóknak a nyugati országokban manapság már nagyobb valószínűséggel válaszol egy Mark nevű munkatárs Manilából, mint egy Bharát nevű bangalore-i.

Az utóbbi néhány évben egy csendes forradalom átalakította a telefonos ügyfélszolgálatokról kialakult képet, és a Fülöp-szigetek felemelkedését hozta, ahol sok az angolt csekély akcentussal beszélő, és az indiaiak egy jelentős részétől eltérően nyugati kultúrával átitatott fiatal. Jelenleg mintegy 400 ezer Fülöp-szigeteki tölti azzal az éjszakáit, hogy főképp amerikai ügyfelekkel beszél - és ez több, mint ahány indiai foglalkozik ezzel a tevékenységgel. Az olyan cégek, mint a JP Morgan Chase, az AT&T-hez hasonló telekommunikációs vállalkozások és az utazási szolgáltatók, mint az Expedia, Fülöp-szigeteki telefonos ügyfélszolgálati központokat bérelnek, sőt van köztük olyan is, amely újat épít. A megbízások az Egyesült Államokból, Európából, sőt Indiából érkeznek, mivel az ottani szolgáltatók ügyfeleik példáját követve szintén a Fülöp-szigetekre mentek...

India, ahol a bérmunkát végző telefonos ügyfélszolgálatok először jöttek létre nagy számban, ágazati becslések szerint 350 ezer embert foglalkoztat ezen a területen. A Fülöp-szigetek azonban, amelynek a lakossága mindössze egytizede Indiáénak, már megelőzte az alkalmazottak száma tekintetében - állítja Jojo Uligan, a Fülöp-szigeteki ügyfélszolgálati központok szövetségének ügyvezető igazgatója a The New York Timesban.


A Fülöp-szigetek előtérbe kerülése egyrészt a kiszervezési üzletág éretté válását tükrözi, másrészt pedig az amerikai angol iránti nagyobb igényt. A kezdetekkor az ágazat egyszerűen arra koncentrált, hogy jelentős számú angolul beszélő lakossággal rendelkező, alacsony munkabérű országokban hozzon létre üzletet, ezért a kiszervezést végrehajtók legtöbbjének az útja Indiába vezetett. Vállalati szakemberek szerint ma már azon van a hagsúly, hogy igyekeznek megtalálni az egyes feladatokhoz legjobban illő helyeket. India például változatlanul a fő célállomása marad a számítógépes szoftverekkel foglalkozó, kiszervezést végrehajtó cégeknek.

A Fülöp-szigeteket nem a bérekkel kapcsolatos megfontolásból választották a cégek. Az ottani telefonos ügyfélszolgálati alkalmazottak kezdő havi fizetése 300 dollár, míg az indiaiaké 250, de vállalatvezetők szerint megéri a plusz ötven dollár, mert az amerikai ügyfelek jobban megértik a Fülöp-szigeteki munkatársakat, mint az indiaiakat, akik brit angolt beszélnek, és számukra szokatlan, néha nehezen érthető kifejezéseket használnak, nem egy ízben erős akcentussal.

Segít a Fülöp-szigetekieknek, hogy már első osztálytól amerikai angolt tanulnak, hamburgert esznek, nyomon követik a helyzet alakulását az NBA-ben, és a Jóbarátokat nézik a televízióban már jóval azelőtt, hogy bekerülnének egy telefonos ügyfélszolgálati központba. Ezzel szemben Indiában az általános iskola harmadik osztályában kezdik a brit angol tanulását, a krikett a fő nemzeti időtöltés, és a Jóbarátokat csupán oktatási segédeszközként használják az ügyfélszolgálati munkatársak képzésében. Az angol egyébként mindkét országban hivatalos nyelv.

Az amerikai vállalatok nem szívesen hozzák nyilvánosságra kiszervezési stratégiájukat, de néhány vállalati vezető magánbeszélgetés során elismerte, hogy kezdetben elsősorban a takarékosság vezette őket a változtatásban. Ám ahogy gyarapodtak a különböző országokban szerzett tapasztalataik, rájöttek, hogy nem ez a legjobb stratégia. Elemzők szerint a Fülöp-szigeteki ügyfélszolgálati központok kapóra jöttek azoknak az amerikai cégeknek, amelyeknek ügyfelei arra panaszkodtak, hogy nehezen értik meg az indiai ügyfélszolgálati munkatársakat. Ez az érv azonban aligha elégíti ki a kiszervezés gyakorlatának bírálóit, akik szerint túl sok feladat kerül külföldre, miközben amerikaiak milliói küszködnek azért, hogy munkát találjanak. A US Airways például az idén leállította az ügyfélszolgálat kiszervezését Manilába, és négyszáz embert vett fel Arizonában, Kaliforniában és Észak-Carolinában a távközlési szakszervezettel kötött megállapodás alapján.

Néhány amerikai társaság, köztük a Delta Air Lines bejelentette, hogy telefonos ügyfélszolgálati központját visszatelepítette az Egyesült Államokba, így akarva a kedvében járni dühös ügyfeleinek, akik angolul jobban beszélő ügyfélszolgálati munkatársakat követeltek. Egy kezdő ügyfélszolgálati munkatárs viszont az Egyesült Államokban évi 20 ezer dollárt keres, több mint ötszörösét annak, amit egy Fülöp-szigeteki, és több mint hatszorosát annak, amit egy indiai kollégája kap.

A kiszervezés pénzügyi haszna azonban változatlanul elég nagy ahhoz, hogy az ügyfélszolgálati üzletág évi 25-30 százalékkal növekedjen a Fülöp-szigeteken, szemben az indiai 10-15 százalékos gyarapodással - közölte Salil Dani, az ügyfélszolgálati piacot figyelő Everest Group kutatási igazgatója. A nyelvi képességeken kívül az előbbi mellett szól az is, hogy ott jobb az infrastruktúra, mint Indiában - kevesebb az áramkimaradás, így a vállalatoknak keveset kell költeniük generátorokra és dízelüzemanyagra. A Fülöp-szigeteki városok viszonylag biztonságosak és jobb a tömegközlekedésük, úgyhogy a munkáltatóknak nem kell munkába és haza buszoztatniuk a dolgozóikat, mint Indiában.

A Fülöp-szigeteket sokáig ápolónő-exportőrként tartották számon. Tavaly a kiszervezéssel odatelepített munkák összértéke - amelyek között egészségbiztosítási hivatali tevékenység és szoftvergyártás is szerepel - kilencmilliárd dollárra rúgtak, és a GDP 4,5 százalékát tették ki, pedig 2000-ben gyakorlatilag még nem léteztek. A közelmúltban végbement növekedés ellenére a Fülöp-szigetek még mindig kisebb mértékben számít a kiszervezés célországának, mint India, amely tízszer nagyobb bevételre tesz szert ebből a tevékenységből, mint ő. Ez a belátható jövőben sem igen fog változni, ha figyelembe vesszük India 1,2 milliárdos lakosságát, amelynek 31 százaléka 14 éves vagy annál fiatalabb. (A Fülöp-szigetek 93 millió lakosából 35 százalék tartozik ebbe a korcsoportba.)


Ettől függetlenül továbbra is gyors lesz a növekedés a Fülöp-szigeteken, és magasabb értékű szolgáltatások is - például könyvelés vagy biztosítási kárigények feldolgozása - költöznek az országba. Indiához hasonlóan azonban a Fülöp-szigeteken szintén számolni kell a magasabb költségekkel. Az elmúlt két évben a Fülöp-szigeteki peso csaknem 10 százalékot javult a dollárral szemben - eljutott odáig, hogy egy amerikai dollárért csak 41,9 pesót kellett adni - mielőtt az utóbbi hetekben gyengült volna.

Ha a Fülöp-szigeteki valuta 35 peso/dollár szintre erősödik, az ottani telefonos ügyfélszolgálati központok nem maradhatnak fenn - állítja Narasimha Murthy a HGS USA-nak, egy a Fülöp-szigeteken négyezer embert foglalkoztató indiai vállalat amerikai részlegének az elnöke. A dolgok egyelőre jól mennek, és Murthy épp a közelmúltban járt Manilában egy reménybeli amerikai ügyféllel. Mint mondja, öt évvel ezelőtt még sok ügyfél azt kérdezte volna tőle, hogy lehetséges-e a Fülöp-szigeteken kezelni a fogyasztói telefonhívásokat. Ma már csak az a kérdés, hogy azt milyen jól csinálják.