SG.hu

A távközlési cégek ügyfélszolgálata a leggyengébb

Kevéssé hatékony szolgáltatások veszélyeztetik az ügyfélkapcsolatokat Európában. Az cégek csak az információ intelligensebb felhasználásával tudnának megfelelni az elvárásoknak.

Az Oracle megbízásából elvégzett kutatás - mely 1500 felhasználót és 250 ügyfélszolgálati vezetőt kérdezett meg Európa-szerte - hatalmas különbséget mutatott ki a fogyasztók ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárásai és a vállalatok vonatkozó teljesítménye között. Az eredményekből kiderül, hogy a kevéssé hatékony információs rendszerek központi szerepet játszanak az európaiaknak nyújtott alacsony színvonalú ügyfélszolgálatban.

Annak ellenére, hogy szinte mindenki elsődleges fontosságúnak ítéli az ügyfél-elégedettség folyamatos biztosítását, az európai fogyasztók több mint fele nem tartja hatékonynak a nekik nyújtott szolgáltatást. Főbb panaszaik között említik a hosszadalmas hívássorokat, a kérdés szükségszerű megismétlését több alkalmazott felé, valamint a kérdésükre kapott ellentmondásos válaszokat. A vállalatok több mint fele annak ellenére nem tervezi önkiszolgáló portál bevezetését, hogy ügyfeleik egyértelműen jelezték: szívesen használnák az internetet kérdéseik tisztázásához. Az ügyfélszolgálati központok vezetői a jobb minőségű információnyújtást és az alkalmazottak képzését jelölik meg a színvonalasabb ügyfélszolgálat két fő követelményeként. A fogyasztók úgy látják, hogy a pénzügyi szolgáltató cégek nyújtják a legmagasabb, míg a távközlési vállalatok a legalacsonyabb színvonalú szolgáltatást.

Az ügyfélszolgálati központok nem felelnek meg az ügyfelek elvárásainak A kutatás rámutatott, hogy az ügyfélszolgálati tevékenység fő célja Európában az ügyfél-elégedettség folyamatos biztosítása. Az ügyfélszolgálati központok vezetői a különböző működési célokat a szerint értékelték, hogy mennyire fontosak azok a szervezet számára:

  • Tíz megkérdezettből több mint nyolc (83%) kiemelten fontosnak tartotta, hogy a szolgáltatással az ügyfél elégedett legyen.
  • A megkérdezettek kétharmada (66%) kiemelten fontosnak tartotta, hogy az ügyfelek minél rövidebb ideig várakozzanak a hívássorban.
  • A működési hatékonyságra vonatkozó célokat (mint a fogadott hívások száma vagy az alkalmazotti létszám minimalizálása) általában nem tartották fontosnak.

    A főbb ügyfélpanaszok az alábbiak voltak:
  • Hosszú várakozás a hívássorokban (77%).
  • Minden alkalommal meg kell ismételniük a kérdést, ahányszor egy új képviselővel beszélnek (75%).
  • Túl sok részleg felé irányítják át őket (55%).
  • Az ügyfélszolgálati munkatársak nincsenek tisztában munkaadójuk üzletvitelével (43%).
  • Minden alkalommal ellentmondásos válaszokat kapnak (43%).

    Különös figyelmet érdemel, hogy az ügyfélszolgálati központokban dolgozó válaszadók 43%-a állította azt, hogy az ügyfeleknek soha nem kell megismételniük a kérdésüket. Ez rávilágít arra, hogy mekkora különbség van az ügyfél-elégedettségre irányuló törekvéseik és a valójában nyújtott ügyfélszolgáltatás között. Arra a kérdésre, hogy melyik iparág teljesít a legjobban, illetve a legrosszabbul az ügyfélszolgálat területén, tízből négy válaszadó (37%) a pénzügyi szolgáltatókat értékelte a legtöbbre, míg hasonló arányban (39%) vélekedtek úgy, hogy a legalacsonyabb szintű szolgáltatást a távközlési vállalatok nyújtják.

    A felmérés eredménye szerint a vállalatok nem hasznosítják megfelelően az internetet mint hatékony és költségkímélő ügyfélszolgálati csatornát. Pedig az európai fogyasztók szemében az internet messze a legnépszerűbb ügyintézési eszköz. A válaszadók alig kevesebb, mint fele (47%) jelölte ezt meg elsődlegesen kedvelt lehetőségként, míg 71% helyezte az első kettő közé. Az e-mail volt a második legnépszerűbb csatorna, melyet a válaszadók 60%-a preferál. Összehasonlításképpen: 48% ellenérzéssel viseltet a híváskezelő központok iránt, és 49%-nak vannak kellemetlen tapasztalatai a helyi iroda felkereséséről. Az ügyfélszolgálati központok vezetőinek több mint fele annak ellenére nem tervezi önkiszolgáló ügyfélportál bevezetését, hogy fogyasztóik láthatóan szívesen vennék igénybe az internetet kérdéseik tisztázásához.
  • Hozzászólások

    A témához csak regisztrált és bejelentkezett látogatók szólhatnak hozzá!
    Bejelentkezéshez klikk ide
    (Regisztráció a fórum nyitóoldalán)
    • bakagaijin #2
      Vidra, neked valami oltári mázlid lehetett. A homár csak ezekkel a történetekkel van tele, meg belsős levlistákon is olyan leveleket látok akik kontaktokat keresnek szolgáltatás lemondásához (mivel csak várakoznak és nem történik semmi, általában a tértivevényes lemondás szokott lenni a megoldás) Nekem is megvan a történetem, hasonlóan kezdődött mint a tied, de más a folytatás... Végül egy hét alatt megoldották, de ehhez keményen kellett verni az asztalt.
    • Vidra52 #1
      Hát igen! A t-com és a t-online már közelít a kifogástalan ügyfélszolgálati munkához és szervízeléshez. Karácsony előtt egy héttel egy szombati napon délután 4 óra előtt feladta a harcot a rezidens getway routerem. Kétperc alatt már az ügyfélszolgálatosal beszéltem és este 6-kor a lakásomon volt a technikus a csere darabal. Nem próbálgatott semmit, kikapta vezetékeket a getway-ből és bedugta az újba, beregisztráltunk és 10 perc után Kellemes Karácsot kívánva elrobogott! Ez már kezd hasonlítani a XXI. századra! Brávó T-com!