SG.hu
Az Air Canada szerint nem felelősek azért, ha a chatbotjuk hülyeséget mond
A bíróság döntése szerint az Air Canadának több száz dollár kártérítést kell fizetnie egy utasnak, miután online chatbotjuk téves információkat adott.
Tavaly novemberben egy kanadai férfi, Jake Moffatt nagymamája temetésére akart elutazni Vancouverből Torontóba. Mielőtt megvásárolta volna a jegyeket az Air Canada weboldalán, a chatbottól megkérdezte, hogy milyen kedvezményeket kapnak a közvetlen családtag elvesztése miatt utazók. A virtuális asszisztens közölte vele, hogy normál árú jegy vásárlása esetén 90 napon belül tud igényelni un. gyászolói kedvezményt. Ezt a tanácsot követve Moffatt 794 kanadai dollárért egyirányú jegyet foglalt Torontóba, hogy részt vegyen a temetésen, majd megvette a visszafelé, Vancouverbe szóló repülőjegyet is 845 dollárért. Beszélt az Air Canada egyik képviselőjével is, aki megerősítette, hogy a repülőjegyekre gyászolói kedvezményt kaphat, és hogy nagyjából 380 dollárral kell számolnia a torontói és a visszaútért. De az alkalmazott nem mondott semmit arról, hogy a jegy megvásárlása után a kedvezményt visszaigényelhetné.
Moffatt később benyújtotta visszatérítési kérelmét, és csatolta nagymamája halotti bizonyítványának másolatát, mindezt a 90 napos határidőn belül, de az Air Canada elutasította. A légitársaság munkatársai közölték vele, hogy a gyászolói díjak nem igényelhetők vissza a már megvásárolt repülőjegyek után, és ez ellentétes azzal, amit a vállalat chatbotja mondott Moffattnak. Az utas felháborodott azon, hogy az ügyfélszolgálati bot rossz információt közölt vele, ezért bíróság elé vitte a légitársaságot, azt állítva, hogy a vállalat gondatlanul járt el, és tévesen adta meg az információkat, ami miatt kára keletkezett.
Az Air Canada azonban azzal érvelt, hogy nem tehető felelőssé a chatbot hibás információért, anélkül, hogy megmagyarázta volna, miért, ami zavarba ejtette Christopher Rivers bírót. "Az Air Canada azzal érvel, hogy nem vonható felelősségre az ügynökei, alkalmazottai vagy képviselői - beleértve a chatbotot is - által nyújtott információkért. Nem magyarázza meg, hogy szerinte miért van ez így" - írta határozatában. "Az Air Canada gyakorlatilag azt sugallja, hogy a chatbot egy különálló jogi személy, amely felelős a saját tetteiért. Bár a chatbotnak van egy interaktív összetevője, mégis az Air Canada weboldalának egy része. Az Air Canada számára nyilvánvalónak kellene lennie, hogy a weboldalán található összes információért ő a felelős. Nem számít, hogy az információ egy statikus oldalról vagy egy chatbottól származik-e."
Az Air Canada szerint chatbotja linket adott a weboldalán található lapra, amely elmagyarázza, hogy a kedvezményes viteldíjak visszatérítése nem igényelhető visszamenőlegesen, és Moffattnak erre kellett volna kattintania. Rivers azonban nem értett egyet. "A cég nem magyarázta meg, hogy a "Gyászutazás" című weboldaluk miért megbízhatóbb, mint a chatbotjuk. Azt sem magyarázta meg, hogy az ügyfeleknek miért kell duplán ellenőrizniük a weboldaluk egyik részén talált információkat a weboldaluk egy másik részén" - írta. Rivers szerint az Air Canada nem fordított "ésszerű gondosságot arra, hogy chatbotjuk pontos legyen", és az olyan ügyfelek, mint Moffatt nem tudják, hogy az Air Canada weboldalán található információknak miért kellene helyesebbnek lenniük, mint a chatbot által közölteknek. Az Air Canada-t arra kötelezték, hogy fizessen Moffattnak összesen 812 kanadai dollárt, beleértve 650 dollár kártérítést.
Az Air Canada szóvivője elmondta, hogy a légitársaság eleget tesz Rivers ítéletének, és az ügyet lezártnak tekintik.
Tavaly novemberben egy kanadai férfi, Jake Moffatt nagymamája temetésére akart elutazni Vancouverből Torontóba. Mielőtt megvásárolta volna a jegyeket az Air Canada weboldalán, a chatbottól megkérdezte, hogy milyen kedvezményeket kapnak a közvetlen családtag elvesztése miatt utazók. A virtuális asszisztens közölte vele, hogy normál árú jegy vásárlása esetén 90 napon belül tud igényelni un. gyászolói kedvezményt. Ezt a tanácsot követve Moffatt 794 kanadai dollárért egyirányú jegyet foglalt Torontóba, hogy részt vegyen a temetésen, majd megvette a visszafelé, Vancouverbe szóló repülőjegyet is 845 dollárért. Beszélt az Air Canada egyik képviselőjével is, aki megerősítette, hogy a repülőjegyekre gyászolói kedvezményt kaphat, és hogy nagyjából 380 dollárral kell számolnia a torontói és a visszaútért. De az alkalmazott nem mondott semmit arról, hogy a jegy megvásárlása után a kedvezményt visszaigényelhetné.
Moffatt később benyújtotta visszatérítési kérelmét, és csatolta nagymamája halotti bizonyítványának másolatát, mindezt a 90 napos határidőn belül, de az Air Canada elutasította. A légitársaság munkatársai közölték vele, hogy a gyászolói díjak nem igényelhetők vissza a már megvásárolt repülőjegyek után, és ez ellentétes azzal, amit a vállalat chatbotja mondott Moffattnak. Az utas felháborodott azon, hogy az ügyfélszolgálati bot rossz információt közölt vele, ezért bíróság elé vitte a légitársaságot, azt állítva, hogy a vállalat gondatlanul járt el, és tévesen adta meg az információkat, ami miatt kára keletkezett.
Az Air Canada azonban azzal érvelt, hogy nem tehető felelőssé a chatbot hibás információért, anélkül, hogy megmagyarázta volna, miért, ami zavarba ejtette Christopher Rivers bírót. "Az Air Canada azzal érvel, hogy nem vonható felelősségre az ügynökei, alkalmazottai vagy képviselői - beleértve a chatbotot is - által nyújtott információkért. Nem magyarázza meg, hogy szerinte miért van ez így" - írta határozatában. "Az Air Canada gyakorlatilag azt sugallja, hogy a chatbot egy különálló jogi személy, amely felelős a saját tetteiért. Bár a chatbotnak van egy interaktív összetevője, mégis az Air Canada weboldalának egy része. Az Air Canada számára nyilvánvalónak kellene lennie, hogy a weboldalán található összes információért ő a felelős. Nem számít, hogy az információ egy statikus oldalról vagy egy chatbottól származik-e."
Az Air Canada szerint chatbotja linket adott a weboldalán található lapra, amely elmagyarázza, hogy a kedvezményes viteldíjak visszatérítése nem igényelhető visszamenőlegesen, és Moffattnak erre kellett volna kattintania. Rivers azonban nem értett egyet. "A cég nem magyarázta meg, hogy a "Gyászutazás" című weboldaluk miért megbízhatóbb, mint a chatbotjuk. Azt sem magyarázta meg, hogy az ügyfeleknek miért kell duplán ellenőrizniük a weboldaluk egyik részén talált információkat a weboldaluk egy másik részén" - írta. Rivers szerint az Air Canada nem fordított "ésszerű gondosságot arra, hogy chatbotjuk pontos legyen", és az olyan ügyfelek, mint Moffatt nem tudják, hogy az Air Canada weboldalán található információknak miért kellene helyesebbnek lenniük, mint a chatbot által közölteknek. Az Air Canada-t arra kötelezték, hogy fizessen Moffattnak összesen 812 kanadai dollárt, beleértve 650 dollár kártérítést.
Az Air Canada szóvivője elmondta, hogy a légitársaság eleget tesz Rivers ítéletének, és az ügyet lezártnak tekintik.