SG.hu
Szabályozná az ügyfélszolgálatokat a FEOSZ
Szigorúbb szabályozás szükséges az ügyfélszolgálatok működésére vonatkozóan - véli a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége.
Az elmúlt időszakban több fogyasztó arról számolt be nekik, hogy panaszuk esetén a vállalkozások (akár közüzemi, akár más szolgáltatást nyújtó) nem teljesítik a törvényben lefektetett válaszadási határidőt, válaszra sem méltatják őket, illetve egyes megkeresések arról tesznek tanúbizonyságot, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokon hosszú perceket kell várni, mire egyáltalán ügyintézőt kapcsolnak az ügyfelek számára. A személyes ügyintézés pedig a távolság, vagy munkahelyi elfoglaltság miatt megoldhatatlan a fogyasztók számára.
A jelenlegi szabályozás szerint a közüzemi szolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálata esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A szövetség tapasztalatai alapján azonban a szolgáltatók igen tágan értelmezik sokszor az "ésszerű várakozási idő" fogalmát és a fogyasztóknak nem egyszer akár tíz-húsz, vagy harminc perceket is kell arra várakozniuk, hogy érdemi telefonos ügyintézési lehetőséghez jussanak. Álláspontunk szerint jogszabályban szükséges rögzíteni, hogy a telefonos ügyfélszolgálat megkeresése esetén legfeljebb négy percen belül legyenek kötelesek ügyintézőt kapcsolni a fogyasztók számára.
A közlemény szeirnt a személyes megkeresések kapcsán szükséges rögzíteni, hogy a fogyasztó számára az időpont kérésétől számított 5 munkanapon belül a szolgáltató köteles legyen személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani, és ne fordulhasson elő az a helyzet, hogy csak 2-3 héttel későbbi időpontban tud személyesen eljárni a fogyasztó, amikor már például a vitatott számla befizetési határideje lejárt. Ugyanígy sokak számára nem elegendő, hogy a hét egyetlen munkanapján intézhetik személyesen az ügyüket reggel 8 órától este 20 óráig, ezért a meghosszabbított nyitvatartást a hét legalább két munkanapján lehetővé kellene tenni a fogyasztók számára.
A fogyasztók védelme érdekében a szövetség álláspontja szerint a hatóságok jogkörét szigorítani szükséges, mégpedig oly módon, hogy a válaszadási határidő megsértése, vagy válaszra sem méltatás esetén fogyasztóvédelmi bírságot kelljen kiszabniuk, és ne csak mérlegelési joguk legyen ilyen esetekben.
Az elmúlt időszakban több fogyasztó arról számolt be nekik, hogy panaszuk esetén a vállalkozások (akár közüzemi, akár más szolgáltatást nyújtó) nem teljesítik a törvényben lefektetett válaszadási határidőt, válaszra sem méltatják őket, illetve egyes megkeresések arról tesznek tanúbizonyságot, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokon hosszú perceket kell várni, mire egyáltalán ügyintézőt kapcsolnak az ügyfelek számára. A személyes ügyintézés pedig a távolság, vagy munkahelyi elfoglaltság miatt megoldhatatlan a fogyasztók számára.
A jelenlegi szabályozás szerint a közüzemi szolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálata esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A szövetség tapasztalatai alapján azonban a szolgáltatók igen tágan értelmezik sokszor az "ésszerű várakozási idő" fogalmát és a fogyasztóknak nem egyszer akár tíz-húsz, vagy harminc perceket is kell arra várakozniuk, hogy érdemi telefonos ügyintézési lehetőséghez jussanak. Álláspontunk szerint jogszabályban szükséges rögzíteni, hogy a telefonos ügyfélszolgálat megkeresése esetén legfeljebb négy percen belül legyenek kötelesek ügyintézőt kapcsolni a fogyasztók számára.
A közlemény szeirnt a személyes megkeresések kapcsán szükséges rögzíteni, hogy a fogyasztó számára az időpont kérésétől számított 5 munkanapon belül a szolgáltató köteles legyen személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani, és ne fordulhasson elő az a helyzet, hogy csak 2-3 héttel későbbi időpontban tud személyesen eljárni a fogyasztó, amikor már például a vitatott számla befizetési határideje lejárt. Ugyanígy sokak számára nem elegendő, hogy a hét egyetlen munkanapján intézhetik személyesen az ügyüket reggel 8 órától este 20 óráig, ezért a meghosszabbított nyitvatartást a hét legalább két munkanapján lehetővé kellene tenni a fogyasztók számára.
A fogyasztók védelme érdekében a szövetség álláspontja szerint a hatóságok jogkörét szigorítani szükséges, mégpedig oly módon, hogy a válaszadási határidő megsértése, vagy válaszra sem méltatás esetén fogyasztóvédelmi bírságot kelljen kiszabniuk, és ne csak mérlegelési joguk legyen ilyen esetekben.