Figyelőnet
Felesel a vízügyes telefonközpont
Közép-dunántúli Környezetvédelmi és Vízügyi Igazgatóság új módszereket vet be az ügyfélszolgálatának automatizálása érdekében. A többé-kevésbé okos hangfelismerő rendszerrel azonban pórul járhat az, aki szidalmazni próbálja.
Érdekes technológiai megoldással kísérletezik telefonos ügyfélszolgálatán a Közép-dunántúli Környezetvédelmi és Vízügyi Igazgatóság székesfehérvári kirendeltsége. Egy többé-kevésbé jól működő hangfelismerő rendszer segítségével kapcsolja a kért osztályt vagy ügyfélszolgálatost. A megoldás nem különösebben érdekes, hiszen ha elég jól artikuláljuk a keresett személy nevét, az automata nagy valószínűséggel eltalálja, hogy kit is kellene kapcsolnia. Teszteltük a rendszer határait és néhány ismertebb név bemondása után állíthatjuk, hogy Oszama bin Laden, Bill Gates, esetleg Gyurcsány Ferenc nevének bemondására is igyekezett a gép készségesen ajánlani egy kollégát, avagy azonnal kapcsolni is akarta a kért személyt.
Előnyként kell kiemelnünk, hogy például amikor csak egy "Marika" becenévvel bombáztuk a rendszert, akkor is korrekten felsorolta a cégnél dolgozó összes Máriát, lehetőséget adva a megfelelő munkatárs kiválasztására.
Érdekes fordulatot vehet azonban a telefonálás, ha egy dühös ügyfél trágár megjegyzéseket tesz a masinára, ugyanis a készülék viszonylag gyors válasszal intézi el a durvaságot. A hülyézésre és parasztozásra ugyan azt válaszolja, hogy "nem értem", de az ennél sokkal durvább beszólások estén általában szabatos válasszal szolgál. Ha egyszerűen csak "barom"-nak tituláljuk a masinát, könnyedén az "aki mondja" választ kaphatjuk meg. Ahhoz sem kellett nagyon erőlködnünk, hogy a gép egyszerű válaszaival édesanyánkat szidalmazza, vagy szexuális teljesítőképességünket kérdőjelezze meg.
Stigler Gábor, az igazgatóság informatikai és hírközlési osztályvezetője kérdésünkre készségesen elmondta, hogy korábban ezt a feladatot emberi erőforrásokból oldották meg, azonban többször problémát jelentett a speciális tudású kollégák helyettesítése, így kézenfekvőnek látszott a feladat szoftveres megoldásának bevezetése. A jelenleg használt rendszer gyakorlatilag teljesen kiváltotta a korábbi telefonközpontos szerepét.
A legtöbb gondot az okozhatja, ha valaki nem tudja, hogy mit akar, kit keres vagy milyen területen van problémája, akkor ugyanis a rendszer nem tud segítséget nyújtani a tanácstalan ügyfélnek. A program által ismert nevekre, fogalmakra, osztályokra, munkakörökre azonban szabatos válasz van szinte minden esetben - hangsúlyozta Stigler Gábor.
A magyar AITIA által tervezett VOXenter rendszer felismeri a durvaságokat is és válaszol is azokra, azonban a vízügyi igazgatóság célja itt az volt, hogy ezek a válaszok senkit se sértsenek, inkább csak lepjék meg a felháborodott telefonálót. A rendszer nemcsak a kívülről érkező hívásokat kezeli, hanem a belső telefonálást is segíti a Közép-dunántúli Környezetvédelmi és Vízügyi Igazgatóság teljes területén.
A 2006 eleje óta működő rendszer az osztályvezető szerint kiválóan működik és teljesen elégedettek vele, a hangfelismerő egyetlen hibájaként a bonyolult nevű kollegák nehezebb elérését említette, bár kiemelte, hogy itt is a telefonálók a bizonytalanok a nevek kiejtésében. A rendszer megfelelő kiejtés mellett azonnal megtalálta a bonyolultabb nevű vízügyi dolgozót.
Érdekes technológiai megoldással kísérletezik telefonos ügyfélszolgálatán a Közép-dunántúli Környezetvédelmi és Vízügyi Igazgatóság székesfehérvári kirendeltsége. Egy többé-kevésbé jól működő hangfelismerő rendszer segítségével kapcsolja a kért osztályt vagy ügyfélszolgálatost. A megoldás nem különösebben érdekes, hiszen ha elég jól artikuláljuk a keresett személy nevét, az automata nagy valószínűséggel eltalálja, hogy kit is kellene kapcsolnia. Teszteltük a rendszer határait és néhány ismertebb név bemondása után állíthatjuk, hogy Oszama bin Laden, Bill Gates, esetleg Gyurcsány Ferenc nevének bemondására is igyekezett a gép készségesen ajánlani egy kollégát, avagy azonnal kapcsolni is akarta a kért személyt.
Előnyként kell kiemelnünk, hogy például amikor csak egy "Marika" becenévvel bombáztuk a rendszert, akkor is korrekten felsorolta a cégnél dolgozó összes Máriát, lehetőséget adva a megfelelő munkatárs kiválasztására.
Érdekes fordulatot vehet azonban a telefonálás, ha egy dühös ügyfél trágár megjegyzéseket tesz a masinára, ugyanis a készülék viszonylag gyors válasszal intézi el a durvaságot. A hülyézésre és parasztozásra ugyan azt válaszolja, hogy "nem értem", de az ennél sokkal durvább beszólások estén általában szabatos válasszal szolgál. Ha egyszerűen csak "barom"-nak tituláljuk a masinát, könnyedén az "aki mondja" választ kaphatjuk meg. Ahhoz sem kellett nagyon erőlködnünk, hogy a gép egyszerű válaszaival édesanyánkat szidalmazza, vagy szexuális teljesítőképességünket kérdőjelezze meg.
Stigler Gábor, az igazgatóság informatikai és hírközlési osztályvezetője kérdésünkre készségesen elmondta, hogy korábban ezt a feladatot emberi erőforrásokból oldották meg, azonban többször problémát jelentett a speciális tudású kollégák helyettesítése, így kézenfekvőnek látszott a feladat szoftveres megoldásának bevezetése. A jelenleg használt rendszer gyakorlatilag teljesen kiváltotta a korábbi telefonközpontos szerepét.
A legtöbb gondot az okozhatja, ha valaki nem tudja, hogy mit akar, kit keres vagy milyen területen van problémája, akkor ugyanis a rendszer nem tud segítséget nyújtani a tanácstalan ügyfélnek. A program által ismert nevekre, fogalmakra, osztályokra, munkakörökre azonban szabatos válasz van szinte minden esetben - hangsúlyozta Stigler Gábor.
A magyar AITIA által tervezett VOXenter rendszer felismeri a durvaságokat is és válaszol is azokra, azonban a vízügyi igazgatóság célja itt az volt, hogy ezek a válaszok senkit se sértsenek, inkább csak lepjék meg a felháborodott telefonálót. A rendszer nemcsak a kívülről érkező hívásokat kezeli, hanem a belső telefonálást is segíti a Közép-dunántúli Környezetvédelmi és Vízügyi Igazgatóság teljes területén.
A 2006 eleje óta működő rendszer az osztályvezető szerint kiválóan működik és teljesen elégedettek vele, a hangfelismerő egyetlen hibájaként a bonyolult nevű kollegák nehezebb elérését említette, bár kiemelte, hogy itt is a telefonálók a bizonytalanok a nevek kiejtésében. A rendszer megfelelő kiejtés mellett azonnal megtalálta a bonyolultabb nevű vízügyi dolgozót.