Olyan gyorsan fejlődik az indiai erőforrás-kihelyezési biznisz, hogy még a korlátlannak látszó ottani munkaerő-utánpótlás sem tud vele lépést tartani. Hiába végez hárommilló angolul is tudó diák évente az ottani egyetemeken, az IT-szektor keresletét nem képes lefendi a szakemberkínálat.

Egy dolgot biztosan nem gondolt volna senki akár csak néhány hónappal ezelőtt sem, azt, hogy Indiában munkaerőhiány jelentkezhet az informatikai szektorban. Az ott kiépült, az üzleti folyamatok teljességét átfogó erőforrás-kihelyezési szolgáltatási ipar (business process outsourcing, bpo), amely tehát nem pusztán a telefont emelgető dolgozókat foglalja magában, hanem a háttérmunkásokat is, 348 ezer embernek ad munkát. Ez rettenetesen soknak tűnik, igaz, csak akkor, ha nem vesszük figyelembe, hogy Indiában évente hárommillióan végeznek az egyetemeken, akik, "hála" a gyarmati múltnak is, beszélnek angolul. Ennek ellenére a megfelelő munkatársak kiválasztása és betanítása az utóbbi időben a call centereket üzemeltető vállalkozások súlyos gondja lett. Oly annyira, hogy a Gartner Group it-tanácsadó szerint ez a probléma "megállíthatja a callcenter-boomot" az ázsiai országban - idézi a szervezetet a The Economist.

A néhány éve még nem létező indiai outsourcing-üzlet robbanásszerűen nőtt az utóbbi időben, ám eközben nem tudta elkerülni azt a call centereket a fejlett világban is jellemző jelenséget, hogy a dögunalmas munka miatt óriási a munkatársak fluktuációja - egyes beosztásokban évente akár 45-50 százalék is lehet. A kezdő fizetések felmentek tízezer rúpiára (230 dollár), ami nagyon magas kezdőbérnek számít Indiában. Ez magyarázza, hogy miért népszerűek az ilyen központokban elényerhető állások, ám a gyors bővülés miatt kevéssé képzett embereket is felvettek, ami többféle gondot okozott. Egyrészt igen magasak a betanítási költségek, másrészt - ahogy arról Sam Chopra, a 400 ottani bpo-cégből hatvanat reprezentáló Call Centre Association of India (CCAI) elnöke beszámolt róla - a nagy sietségben kevéssé tudták ellenőrizni a jelentkezők előéletét, ami utat nyitott az elenyésző számú, ám annál nagyobb sajtóvisszhangot kapott adatlopás előtt.

Miközben tehát sokan jelentkeznek a bpo-központokba dolgozni, igen sokan tovább is állnak és néhány embert ki kell rúgni, mert lenyúlhatja az ügyfelek banki adatait. A fluktuáció hátterében álló okok közül éppen az az egyik, hogy többen megelégelik a rigorózus, napról napra ismétlődő biztonsági procedúrákat. További probléma, hogy mivel a megrendelők országában akkor van nappal, amikkor az outsourcernél éjszaka, állandóak az éjszakai műszakok, amit nem mindenki szeret. Előrejelzések szerint végül is 2009-re egymillió főre nőhet az indiai bpo-biznisz munkaerőigénye, amely 260 ezres hiánnyal párosul majd.

Sujay Chohan, a Gartner egyik ottani szakértője a híres indiai szoftverfejlesztés fejlődését tartja tükörként a bpo elé. Az az üzlet együtt nőtt az amerikai megrendelők igényeivel, ezt követte a szoftverházak belső képzése, illetve a magániskolák is együtt bővítették a szakképzést az ágazat növekedésével. Ezzel szemben a bpo-k fejlődése túl gyors ahhoz, hogy az oktatás lépést tudjon tartani azzal.

A gondok enyhítésére az ágazat magán próbál segíteni. A CCAI együtt más szervezetekkel standard bpo-munkatársi diplomát adó képzést indított, amelyben némi komputerismeretek mellett javítják a részt vevők angoltudását (csökkentik "tájszólásukat"). Az informatikai ipar ottani lobbiszervezete hasonló gyorstalpalót hozott létre, amely szintén ad valamiféle papírt a bpo-k lehetséges munkatársainak. Mivel a rohamosan fejlődő indiai gazdaság más ágazatai és szolgáltatási szektorai is szomjúhozzák a képzett munkaerőt, az informatikai ágazatoknak meg kell küzdeniük a legjobb dolgozókért.