[E-ker] A német on-line és hagyományos bankok sokkal jobban oldják meg az ügyfeleikkel történő kommunikációt az e-mail és az internet segítségével, mint azt angol társaik teszik - derül ki a Kana ügyfélszolgálati szolgáltatásokkal foglalkozó cég felméréséből.

A kiküldött információ tartalma a legtöbb, de főként angol bank esetében problémásnak bizonyult. A tanulmány készítői próbaképpen ugyanazokat a kérdéseket tették fel különböző bankok weboldalán, telefonos ügyfélszolgálatán vagy e-mailben, ám a kapott válaszok hasonlósága csatornánként változott. A kért információ megadását illetően a német bankok tűntek a következetesebbnek, csatornától függetlenül ugyanazokat a válaszokat adva az esetek 62 %-ában, míg az angol bankok esetében ez az arány 45 % volt.

Míg egy német bank következetes maradt a kiadott információ tekintetében, addig a legjobb eredményt elért angol bank is csak 67 %-os teljesítményt nyújtott ebből a szempontból. A tanulmány szerint mindkét országra jellemző, hogy a legtöbb félreértés a bankok weboldaláról származó, valamint e-mailben kiküldött információk miatt történik, míg a legmegbízhatóbb forrásnak a telefonos ügyfélszolgálat bizonyul. A kutatók azt állítják, az angol bankok konzervatívak, és túlságosan a telefonos elérhetőségre korlátozzák az ügyfelekkel való kommunikációt.

Az e-mailben feltett kérdésekre négy angol bank esetében is több, mint 2 napig kellett várni a válaszra, sőt egyes oldalakon még az e-mailben történő segítségkérésre sem volt lehetőség.