SG.hu·
Legalább 15 perc telefonálásba kerül a HP-től segítséget kérni
A HP úgy próbálja rákényszeríteni a fogyasztói PC- és nyomtató-ügyfeleket az online és egyéb digitális támogatási csatornák használatára, hogy minimum 15 perces várakozási időt határoz meg mindazoknak, akik telefonon keresik fel a call centert egy problémával.
Belső dokumentumok szerint a várakoztatási szabály február 18-án, kedden került bevezetésre, és az Egyesült Királyságban, Írországban, Franciaországban, Németországban és Olaszországban érinti a kiskereskedelmi ügyfeleket, bár várhatóan további országok is csatlakozhatnak. "Szeretnénk tájékoztatni Önöket, hogy a mai naptól kezdődően változik az NL IVR egyes országokban és nyelveken a Consumer Print és Consumer PC ügyfelek számára az EMEA régióban” - áll a HP közleményében. (Az IVR a telefonos menürendszer neve.)
"A cél az, hogy az ügyfeleket a digitális önmegoldás, mint a támogatási kérdések gyorsabb megválaszolásának fokozottabb használatára ösztönözzük. Ez magában foglalja a nagy hívásmennyiségről szóló üzenet beillesztését, hogy számítsanak késedelemre az ügynökkel való kapcsolattartásban, és alternatívaként kínáljanak fel digitális önmegoldó javaslatokat." A telefonos ügyfélszolgálatra irányuló hívás elején egy üzenet hangzik el, amely a következőket tartalmazza: "Hosszabb várakozási időt tapasztalunk, és elnézést kérünk a kellemetlenségekért. A következő elérhető képviselő körülbelül 15 perc múlva fogadja Önt. A probléma gyors megoldása érdekében kérjük, látogasson el a support.hp.com weboldalunkra, ahol megnézheti az egyéb támogatási lehetőségeket, vagy a virtualagent.hpcloud.hp.com oldalon hasznos cikkeket és asszisztenst talál, hogy irányított segítséget kapjon.”
Azoknak, akik továbbra is várakozni szeretnének, azt mondják, hogy „kérjük, maradjanak a vonalban”. Az ötödik, tizedik és tizenharmadik percben egy rögzített üzenet közli a HP ügyfeleivel, hogy „hosszabb várakozási idővel kell számolniuk, és elnézést kérünk a kellemetlenségekért”, és ismét emlékeztetik őket, hogy alternatívákra válthatnak. A változások megerősítéseként a HP azt írja a személyzeti feljegyzésben: „A várakozási idő minden ügyfél esetében 15 perc - vegye figyelembe, hogy a várható várakozási időt csak a hívás elején említik”. A várakozási idő alatt, a kezdeti felolvasás után háromszor olvassák fel az üzenetet.
A változás oka? Hogy az emberek maguk jöjjenek rá a megoldásra az online ügyfélszolgálat segítségével. Ahogy a HP fogalmaz: "A digitális elfogadás fokozásának növelése azáltal, hogy az ügyfeleket arra ösztönözzük, hogy online találjanak megoldást”, valamint "határozott rövid távú intézkedések meghozatala a garanciális költséghatékonyság érdekében." Az e-mail szerint az ügyfélélményt mérő mutatókat hetente nyomon követik az ügyfélelégedettség, az eszkalációk és egyebek tekintetében. Csakúgy, mint azon telefonhívások számát, amelyek elvesznek, és a közösségi csatornákra vagy az élő chatre térnek át.
Néhány olvasó számára a 15 perc talán nem tűnik örökkévalóságnak, különösen, ha hozzászoktak a magyar közműszolgáltatók menüihez. A HP európai operatív részlegének egy munkatársa elmondta: „A HP-n belül sokan eléggé elégedetlenek a meghozott intézkedésekkel és azzal, hogy nem a döntéshozóknak kell foglalkozniuk azokkal az ügyfelekkel, akikre a döntéseik hatással vannak”.
Belső dokumentumok szerint a várakoztatási szabály február 18-án, kedden került bevezetésre, és az Egyesült Királyságban, Írországban, Franciaországban, Németországban és Olaszországban érinti a kiskereskedelmi ügyfeleket, bár várhatóan további országok is csatlakozhatnak. "Szeretnénk tájékoztatni Önöket, hogy a mai naptól kezdődően változik az NL IVR egyes országokban és nyelveken a Consumer Print és Consumer PC ügyfelek számára az EMEA régióban” - áll a HP közleményében. (Az IVR a telefonos menürendszer neve.)
"A cél az, hogy az ügyfeleket a digitális önmegoldás, mint a támogatási kérdések gyorsabb megválaszolásának fokozottabb használatára ösztönözzük. Ez magában foglalja a nagy hívásmennyiségről szóló üzenet beillesztését, hogy számítsanak késedelemre az ügynökkel való kapcsolattartásban, és alternatívaként kínáljanak fel digitális önmegoldó javaslatokat." A telefonos ügyfélszolgálatra irányuló hívás elején egy üzenet hangzik el, amely a következőket tartalmazza: "Hosszabb várakozási időt tapasztalunk, és elnézést kérünk a kellemetlenségekért. A következő elérhető képviselő körülbelül 15 perc múlva fogadja Önt. A probléma gyors megoldása érdekében kérjük, látogasson el a support.hp.com weboldalunkra, ahol megnézheti az egyéb támogatási lehetőségeket, vagy a virtualagent.hpcloud.hp.com oldalon hasznos cikkeket és asszisztenst talál, hogy irányított segítséget kapjon.”
Azoknak, akik továbbra is várakozni szeretnének, azt mondják, hogy „kérjük, maradjanak a vonalban”. Az ötödik, tizedik és tizenharmadik percben egy rögzített üzenet közli a HP ügyfeleivel, hogy „hosszabb várakozási idővel kell számolniuk, és elnézést kérünk a kellemetlenségekért”, és ismét emlékeztetik őket, hogy alternatívákra válthatnak. A változások megerősítéseként a HP azt írja a személyzeti feljegyzésben: „A várakozási idő minden ügyfél esetében 15 perc - vegye figyelembe, hogy a várható várakozási időt csak a hívás elején említik”. A várakozási idő alatt, a kezdeti felolvasás után háromszor olvassák fel az üzenetet.
A változás oka? Hogy az emberek maguk jöjjenek rá a megoldásra az online ügyfélszolgálat segítségével. Ahogy a HP fogalmaz: "A digitális elfogadás fokozásának növelése azáltal, hogy az ügyfeleket arra ösztönözzük, hogy online találjanak megoldást”, valamint "határozott rövid távú intézkedések meghozatala a garanciális költséghatékonyság érdekében." Az e-mail szerint az ügyfélélményt mérő mutatókat hetente nyomon követik az ügyfélelégedettség, az eszkalációk és egyebek tekintetében. Csakúgy, mint azon telefonhívások számát, amelyek elvesznek, és a közösségi csatornákra vagy az élő chatre térnek át.
Néhány olvasó számára a 15 perc talán nem tűnik örökkévalóságnak, különösen, ha hozzászoktak a magyar közműszolgáltatók menüihez. A HP európai operatív részlegének egy munkatársa elmondta: „A HP-n belül sokan eléggé elégedetlenek a meghozott intézkedésekkel és azzal, hogy nem a döntéshozóknak kell foglalkozniuk azokkal az ügyfelekkel, akikre a döntéseik hatással vannak”.