Napjainkban az az általános vélemény, hogy nem létezik az a vállalat, amelyiknek nincs hivatalos oldala. Egy szakember úgy vélte, hogy mégis új korszak jöhet, és a jövőben a közösségi honlapok által létrehozott platformokra terelődhet a forgalom, mert a jelenlegiek csak több kérdést vetnek fel a vásárlókban, mint ahányat megválaszolnak.

Manapság bármely méretű cég számára szinte elképzelhetetlen, hogy ne rendelkezzen valamilyen online jelenléttel. Ez a gyakorlat azonban hamarosan megváltozhat. Rob LoCascio, a Liveperson alapítója és vezérigazgatója szerint idén az első nagy márka be fogja zárni a honlapját. A Liveperson az internetes ügyfélkommunikációra specializálta magát. Az 1990-es években LoCascio kifejlesztett egy chat-technológiát, amelynek a segítségével a felhasználók a honlapokon felugró ablakokon keresztül felvehették a kapcsolatot a cégekkel. A Liveperson 18 000 ügyfele közé tartozik a T-Mobile, az American Express, a Citibank vagy a Nike.

A cégét ma már több, mint 20 éve vezető menedzser kifejtette, hogy az 1990-es években nagy reményeket fűztek az elektronikus kereskedelemhez és hitték, hogy az online üzlet teljes mértékben kiválthatja a hagyományos kereskedelmet. De ez nem következett be, még a leggyorsabban fejlődő Egyesült Államokban is alig 15 százalék az online részaránya, a piacot dominálnia pedig alig néhány vállalatnak sikerült, mint például az Amazon vagy az eBay. LoCascio két fő bűnöst nevezett meg: a HTML szabványt és a Google-t. Az előbbi a honlapok leírónyelve és alapvetően azért fejlesztették ki, hogy megmutassa a statikus tartalmakat. A szakértő a szabványt a könyvtárakban lévő kötetekhez hasonlította, de az üzletek nem könyvtárak és a koncepció sem alkalmazható az internetes boltokra.

A második fő probléma a Google; az 1998-ban berobbant társaság által fejlesztett algoritmus, a honlapokra mutató linkek alapján történő rangsorolás ugyan egyszerűbbé tette a portálok felkutatását, de ezzel párhuzamosan előírta a játékszabályokat is, vagyis hogy miként lehet ezeket a honlapokat megtalálni. A webdizájnerek kénytelenek betartani ezeket a szabályokat, rájuk optimalizálni a felületet, mert csak így biztosítható, hogy az adott társaság oldala a keresési eredmények között előkelő helyre kerül. De ez a struktúra nem illik az online kereskedelemhez.

A hagyományos kereskedelemben az egyes márkák megpróbálnak az üzleteikkel eltérni a többitől. A világhálón ez nem igazán lehetséges, hiszen a legtöbb portál kezelése alapvetően megegyezik. A menü felül, szöveges leírás, néhány kép és a többi nagyon hasonlóan elhelyezett elem. A Google erősödésével mindenhonnan eltűnt az egyediség, és elterjedt az e-kereskedelem szempontjából hátrányos megközelítés. A honlapok jelenleg ritkán tudják megválaszolni a potenciális vevők vásárlás előtti és közbeni kérdéseit, ezért ma is sok ember az ügyfélszolgálatokhoz fordul, amelyek működtetése viszont sok pénzbe kerül. Rob LoCascio szerint a honlapok valójában még több telefonhívást generálnak, és ezek kezelése háromszor annyiba kerül, mint egy átlagos cég teljes marketing-költségvetése. Ha pedig nem kap visszahívást az ügyfél, akkor biztosan elveszik a potenciális vásárló.


Erre kínál választ a botok és a mesterséges intelligencia, melyeket ott lehet alkalmazni, ahol a honlapok önmagukban már nem elegendőek. De a legjobban azok a piaci szereplők járnak, akik az ügyfélkommunikációt a botok és az emberek kombinációjára bízzák, például SMS-ek és a Facebook bevonásával. LoCascio szerint a beszélgető, idővel hangos kommunikációt folytató (pl. Alexa) algoritmusok által érjük el végre napjainkban azt, amiről 20 évvel ezelőtt álmodozott, és lehet valóban meggyőző e-kereskedelmi élményt nyújtani.

Jóslata szerint még idén bezárja saját weboldalát egy nagy bolt, és a vásárlókkal való kapcsolattartást emberek és botok kombinációjával, SMS-en vagy Facebookon keresztül fogja bonyolítani. Cége már most együtt dolgozik több nagy márkával ennek megvalósításán, és az első dominó ledőlésével a többi is hamar el fog borulni. Ez jó hatással lesz az e-kereskedelemben utazó cégekre, de a Google számára borzasztó jövőt ígér. A Liveperson alapítója és vezérigazgatója szerint a vásárlók a jövőben többek között a közösségi platformokon és azok megoldásain (Facebook, Facebook Messenger, Pinterest stb.) keresztül kérdezhetik majd le az árukészleteket, rendelhetnek és fizethetnek - Kínában ez már valóság. A probléma csak az, hogy ebben az esetben a Google helyét és szerepét egy másik óriás, a Facebook venné át.